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La gestión de las crisis (en los servicios TIC de las AAPP)

Trataba Daniel Gómez-Hidalgo, hace poco, la relevancia de la historia como fuente de sabiduría para evitar cometer errores en los proyectos TIC de la Administración. Siguiendo esta onda, me atrevo a poner mi visión sobre un tema que me parece de mucho interés: la gestión de las crisis en los servicios TIC de las Administraciones Públicas.

Como funcionario que lleva ya 20 años en la Administración, 17 de los cuales directamente implicado en unidades de servicios TIC, he vivido unas cuantas crisis, algunas mejor y otras peor gestionadas. Lógicamente, no puedo ni voy a contar ningún detalle de las mismas, (al menos hasta que me jubile! 😉 ), pero sí que pretendo reflexionar, en base a lo aprendido, sobre lo que se debe y lo que no se debe hacer en la gestión de una crisis.

Las crisis que no llegaron a existir

Imaginemos que un legislador con coraje, influencia, inteligencia, visión de futuro y perseverancia consigue hacer aprobar una ley que va a entrar en vigor el 10 de septiembre de 2001; la ley obliga a colocar puertas a prueba de bala, y que estén permanentemente cerradas, en todas las cabinas de los aviones (lo cual supone unos gastos enormes para las batalladoras compañías aéreas), sólo por si los terroristas decidieran utilizar aviones para atacar el World Trade Center de Nueva York. Ya sé que es una locura, pero sólo se trata de un experimento del pensamiento (soy consciente de que es posible que no exista un legislador con inteligencia, coraje, visión de futuro y perseverancia; ahí está el quid del experimento). Tal ley no sería muy popular entre el personal de vuelo, pues les complica la vida. Pero no hay duda de que hubiera evitado el 11-S.

Nassim Nicholas Taleb – El Cisne Negro

Extraigo este párrafo de mi recomendado libro El Cisne Negro como ejemplo de lo que sería una no-crisis, es decir, una crisis que podría no haberse producido si se hubiesen adoptado las medidas apropiadas para evitarlo. Podemos expresarlo en forma de aforismo:

“La mejor crisis es aquella que no llega a producirse”

Partiendo de este principio, parece claro que siempre serán bienvenidas las medidas destinadas a evitar las crisis. ¿Seguro?. Veamos:

La persona que impuso cerraduras en las puertas de las cabinas no tiene estatua en las plazas públicas, tan sólo una breve mención de su aportación en el obituario: «Joe Smith, que ayudó a evitar el 11-S, murió a consecuencia de una enfermedad hepática». Al ver lo superflua que fue su medida, y los gastos que generó, bien pudiera ser que el público, con gran ayuda de los pilotos de líneas aéreas, lo alejara del poder. Vox clamantis in deserto. Se jubilará deprimido, con una gran sensación de fracaso. Morirá con la impresión de no haber hecho nada útil. Quisiera poder asistir a su entierro, pero, querido lector, no sé dónde está. Y sin embargo, el reconocimiento puede ser todo un incentivo. Créame, incluso quienes dicen sinceramente que no creen en el reconocimiento, y que separan el trabajo de los frutos del mismo, en realidad éste les supone un trago de serotonina. Pensemos cómo se recompensa al héroe silencioso: hasta su propio sistema hormonal conspirará para no ofrecerle recompensa alguna.

De modo que una primera lección es que debemos trabajar para evitar que se produzcan las crisis, pero no esperemos ser alabados como héroes por conseguirlo. De hecho, es probable que mucha gente ni siquiera se dé cuenta. E incluso, habrá gente que, probablemente de manera inconsciente, nos odie, pues le gustan las crisis. Pero de ello hablaremos más adelante, cuando tratemos la gestión emocional de las crisis.

En el caso de las TIC, es habitual adoptar medidas preventivas para cubrir determinados fallos de los sistemas críticos, que generalmente se apoyan en la redundancia, es decir, en la disposición de sistemas paralelos que cubren el fallo de uno de ellos asignando su trabajo a otros. No vamos a extendernos aquí mucho sobre este asunto, pero hay que señalar que los sistemas redundantes sólo cubren determinados tipos de fallos, casi siempre de hardware, pero los fallos software no son fáciles de cubrir mediante redundancia.

Otra cuestión importante a recordar es que ningún sistema es fiable si no se comprueba regularmente, y las redundancias deben verificarse en real para asegurar que sirven su cometido, o si no nos podemos encontrar con la típica situación de que el día que falle un nodo del cluster, el otro se va a ir abajo también “por simpatía”, situación que quizás algunos de mis lectores ya hayan vivido.

Las crisis zombies

Otra situación que se da a veces es cuando existen las crisis, pero sencillamente no queremos verlas. Hacemos todo lo posible por ignorarlas primero, luego minimizarlas, y finalmente buscar fuera motivos, culpables y responsabilidades. Es un comportamiento muy humano. Por poner un ejemplo públicamente conocido, ya mediado 2008 el Presidente del Gobierno todavía insistía en la ausencia de una crisis económica en España, aunque ya era generalizada esa sensación y nos hacíamos eco en este mismo blog.

Es de sentido común que el impacto de las crisis, el coste, la duración, y las medidas a adoptar son tanto mayores cuanto más tardemos en conocer y reconocer su existencia, y por lo tanto empecemos a hacer algo para remediarla. Así que como conclusión podemos establecer nuestro segundo aforismo de hoy:

“La peor crisis es aquella que no se quiere reconocer”

Pero, ¿qué es exactamente una crisis?

Está bien. y ahora, ¿cómo sabemos que estamos en una crisis?.

Generalmente, las situaciones críticas se detectan por una serie de síntomas, que la mayor parte de las veces tienen un origen social: mucha gente protestando por algo. En el caso de los servicios TIC de la Administración, típicamente el Centro de Soporte a Usuarios (CSU) empieza de golpe a recibir multitud de llamadas protestando por un mal funcionamiento de cualquier cosa, desde un PC que se apaga de golpe perdiendo horas de trabajo hasta mensajes típicos como “no puedo entrar en la aplicacion XXX”, “la red va como una tortuga”, “no imprimo” o “llevo toda la mañana trabajando y de repente se me ha borrado todos los datos que he introducido en el PC”.

Si, como mandan los cánones, se dispusiese de sistemas de vigilancia temprana que detectasen los síntomas de que algo va mal antes de que afecte a los usuarios, y se remediase urgentemente, entonces podríamos evitar estas crisis. Pero como hemos visto, estaríamos en una no-crisis, de las comentadas en el apartado anterior.

Ahora bien, si los sistemas de vigilancia alertan de que algo importante no va bien antes de que afecte a los usuarios, pero no somos capaces de tomar las medidas correctoras apropiadas lo suficientemente rápido para evitarlo, entonces también estamos en una crisis.

Otra variante de una crisis se produce cuando es un sólo usuario el que llama protestando (“el iPAD no me funciona”), pero no es un usuario “estándar” sino un usuario de muy alto rango, típicamente un Ministro que está en una conferencia internacional en Estambul; lo cual es lo habitual, porque si se produjese en la sede ministerial en Madrid, es fácil y rápido de resolver, y por lo tanto, no estamos en crisis.

Así pues los síntomas de una crisis (en los servicios TIC de las AAPP) pueden ser:

  • Muchos usuarios llaman a la vez porque tienen problemas “parecidos” que les impiden trabajar
  • Los sistemas de vigilancia informan de problemas importantes que no podemos corregir antes de que afecten a los usuarios
  • Alguien muy importante tiene problemas serios que no podemos corregir fácilmente

No obstante, no es suficiente con que haya síntomas. Las crisis, para poder ser gestionadas, han de ser reconocidas como tales: han de ser declaradas. Alguien, con el suficiente mando y autoridad, debe declarar la crisis y desencadenar el protocolo de crisis, porque como hemos visto antes, por muchos síntomas que veamos, si la gente que tiene la autoridad y el poder para hacer algo para remediarla no la reconoce, entonces las consecuencias de la crisis serán mucho peores, cuando no quede más remedio que reconocerla.

Vamos a exponer pues nuestro tercer aforismo:

“Para que una crisis pueda ser gestionada ha de ser reconocida y declarada”

Lo que se debe y lo que no se debe hacer durante una crisis

Bueno, ya sabemos que estamos en una crisis, y ahora, vamos a aplicar el protocolo de crisis.

Espera…. ¿qué protocolo….?!!!

No soy experto en el tema, pero durante las crisis las reacciones emocionales son muy fuertes, tanto en los afectados como en los encargados de lidiar con ella. En una situación de alta tensión emocional, y cuando hay mucha presión para encontrar soluciones rápidamente, es muy fácil cometer errores. Y si se cometen errores es muy posible que la crisis empeore. Por ello todos los manuales de gestión de crisis recomiendan tener un protocolo de crisis a seguir que tenga unos pasos y responsables establecidos y permita reducir al máximo los errores.

Estos protocolos deben establecer, al menos:

  • Los síntomas o condiciones que tenemos que vigilar porque pueden dar lugar a una crisis.
  • Los umbrales o valores máximos que al sobrepasarse nos indican que estamos ante una probable crisis
  • El responsable con autoridad para declarar la situación de crisis, y la forma en que debe hacerlo
  • Las medidas a adoptar una vez declarada la crisis:
    • Organizativas (equipo de crisis y como se organiza y funciona, incluidas las responsabilidades y los responsables predeterminados y alternativos.)
    • Informativas (hacia los usuarios y hacia los responsables superiores)
    • Las posibles medidas paliativas para minimizar el impacto en el servicio
    • Las posibles medidas alternativas para mantener el servicio por otros medios
    • Los recursos operativos, humanos y económicos necesarios para tratar la crisis
  • Las condiciones en las cuales se puede declarar superada la crisis y la forma en que se declara superada
  • Las conclusiones y lecciones aprendidas de la situación de crisis
  • Las medidas a adoptar para que la crisis no se vuelva a producir

Así que ahí va nuestro cuarto aforismo:

“Para gestionar bien una crisis debe aplicarse el protocolo de crisis”

¿No tenéis protocolo de crisis?. Bien, en ese caso, que no es tan raro, lo que hay que hacer es intentar establecer un protocolo “de emergencia” y seguirlo, teniendo en cuenta que su fiabilidad no será tan alta como un protocolo probado. Intentad al menos cubrir los puntos de la lista de arriba. No es bueno improvisar, aunque a veces es obviamente necesario, pero se debe tener en cuenta que cuanta más improvisación, más probabilidades de error hay.

También puede ser que tengamos un protocolo de crisis escrito, pero que sufra de alguno de estos males:

  • No ha sido aprobado por la Dirección
  • No ha sido probado (en simulación) por los que tienen que ejecutarlo
  • Ni siquiera es conocido por los que les afecta, sean como responsables, o como alguna de las personas que deben intervenir en su resolución.

De modo que de poco nos va a servir nuestras buenas intenciones preparando un protocolo de crisis si no está adecuadamente validado, difundido y apoyado.

La gestión emocional de las crisis

Ya hemos comentado que en situaciones de crisis hay un alto componente emocional, y que las emociones fuertes pueden impedir que razonemos adecuadamente y que cometamos errores.

Una de las emociones más fuertes que siente el ser humano es el miedo. El miedo no es necesariamente malo. Dicen que todos somos “hijos del miedo” pues forma parte del instinto de conservación que nos hace sobrevivir como especie en el contexto de la selección natural.

Así el miedo puede ser una emoción positiva. Por ejemplo, se me ocurre que para un determinado servicio crítico que deba funcionar con mucha seguridad, pues las consecuencias de su fallo son desastrosas, es mejor poner a una persona miedosa al frente. Puesto que esta persona, debido a su miedo, pondrá todos los medios para asegurar que todo funciona perfectamente y no se produzcan situaciones de crisis.

Pero una vez dentro de una crisis, ¿es bueno el miedo?. No mucho. Y además, al miedo puede seguir la ira, si algunos de los afectados se sienten amenazados (y, creedme, mucha gente puede sentirse amenazada en estos casos). Hay que evitarlo. Una forma de evitarlo es, como hemos visto en el Protocolo de Crisis, mediante la información y la comunicación. Si somos capaces de mantener informados de lo que está pasando y de lo que se está haciendo, e incluso de las previsiones de restablecimiento de los servicios, a nuestros usuarios cabreados, a nuestros jefes preocupados, cuando no directamente enfadados, entonces habremos hecho mucho por mejorar la gestión de la crisis.

“Durante las crisis hay que gestionar las emociones”

En este punto, el papel del CSU es fundamental. Va a ser el que primero reciba las h*s*t*s y el que más reciba, así que hay que mantenerle continuamente informado, y hay que recabar de él toda la información útil que nos permita identificar mejor los síntomas que están percibiendo los usuarios.

En cuanto a los jefes, afortunadamente existen los teléfonos móviles. El o los responsables de gestionar la crisis deben mantener informados a los superiores de forma constante, y directa, mediante el teléfono, sin que ello suponga dejar de ejecutar las acciones necesarias para remediar el problema y restablecer el servicio.

A posteriori, y una vez todos tranquilos, es el momento de reflexionar: porqué se ha producido, si se puede volver a producir, y que podríamos y deberíamos hacer para prevenirlo. Pero eso ya lo tratamos en el siguiente apartado.

Las crisis buenas (o las buenas crisis 😉 )

Para terminar, algunas reflexiones interesantes. No todas las crisis son malas. Como dice una vez mas Taleb, existen cisnes negros “positivos”, situaciones inesperadas, que pueden beneficiarnos, de las que podemos sacar provecho. De modo que antes de asustarnos ante una situación inesperada, antes de salir corriendo, parémonos un momento y analicemos: ¿es todo tan malo como parece ser?. ¿No habrá también un lado bueno que podemos aprovechar?.

Además, dicen los que estudian la gestión del cambio que ningún cambio se produce si no hay una sensación de necesidad. Si todo está bien, ¿para qué cambiarlo?. Por eso es necesario, a veces, que se produzcan crisis para que se produzcan cambios. Una crisis, mejor o peor gestionada, siempre plantea una necesidad de cambio, y entonces tenemos que estar listos para aprovechar esta necesidad y proponer esos cambios que llevábamos tanto tiempo pensando pero de los que no conseguimos convencer a nadie.

Bueno hoy va de aforismos, así que ahí va el aforismo final:

“Las crisis siempre abren oportunidades para el cambio”

Bueno, aquí os dejo algunos motivos de reflexión para el fin de semana, aunque, ¡espero que no demasiados!.

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Servicio Público Tecnologías de la Información

Los burros de la crisis

Se solicitó a un prestigioso asesor financiero que explicara esta crisis de forma sencilla, para que la gente de a pie entendiera sus causas.

Éste fue su relato:

  • Un señor se dirigió a una aldea y ofreció a sus habitantes 100 euros por cada burro que le vendieran.
  • Buena parte de la población le vendió sus animales.
  • Al día siguiente volvió y ofreció mejor precio, 150 por cada burrito, y otro tanto de la población vendió los suyos.
  • Y a continuación ofreció 300 euros y el resto de la gente vendió los últimos burros.
  • Al ver que no había más animales, ofreció 500 euros por cada burrito, dando a entender que los compraría a la semana siguiente, y se marchó.
  • Al día siguiente mandó a su ayudante con los burros que compró en esa misma aldea para que los ofreciera allí a 400 euros cada uno.
  • Ante la posible ganancia a la semana siguiente, todos los aldeanos compraron sus burros a 400 euros, y quien no tenía el dinero lo pidió prestado. De hecho, compraron todos los burros de la comarca.
  • Como era de esperar, este ayudante desapareció, igual que el señor, y nunca más aparecieron.

Resultado:

  • La aldea quedó llena de burros y endeudados.

Veamos lo que pasó después:

  • Los que habían pedido dinero prestado, al no vender los burros, no pudieron pagar el préstamo.
  • Quienes habían prestado dinero se quejaron al ayuntamiento diciendo que si no cobraban, se arruinarían ellos; entonces no podrían seguir prestando y se arruinaría todo el pueblo.
  • Para que los prestamistas no se arruinaran, el Alcalde, en vez de dar dinero a la gente del pueblo para pagar las deudas, se lo dio a los propios prestamistas. Pero éstos, ya cobrada gran parte del dinero, no perdonaron las deudas a los del pueblo, que siguió igual de endeudado.
  • Como el Alcalde dilapidó el presupuesto del Ayuntamiento, éste quedó también endeudado.
  • Entonces pide dinero a otros ayuntamientos; pero estos le dicen que no pueden ayudarle porque, como está en la ruina, no podrán cobrar después lo que le presten.

El resultado:

  • Los listos del principio, forrados.
  • Los prestamistas, con sus ganancias resueltas y un montón de gente a la  que seguirán cobrando lo que les prestaron más los intereses, incluso adueñándose de los ya devaluados burros con los que nunca llegarán a cubrir toda la deuda.
  • Mucha gente arruinada y sin burro para toda la vida.
  • El Ayuntamiento igualmente arruinado.

¿Resultado final?

Para solucionar todo y salvar al pueblo, el Ayuntamiento BAJÓ EL SUELDO A SUS FUNCIONARIOS.

Esta curiosa fábula, que circula por Internet, creo que refleja bastante bien lo que está pasando. Como vemos, los especuladores, con el apoyo de la banca, consiguen engañar a una buena parte de los ciudadanos. El gobierno, igualmente, la pringa, pero saca la varita mágica y encuentra la solución: actuar sobre sus propios recursos, especialmente sobre su capital humano, en la creencia (quizás fundada) de que puede hacer y deshacer a su antojo en ése ámbito que, a todas luces, considera de su propiedad, y con la creencia (quizás infundada) de que esta acción conseguirá resolver el problema.

El funcionario, que en ningún momento ha sido arte ni parte en la historia, acaba pues pagando los platos rotos.

Tanto Montaña Merchán como Andrés Nin ya han comentado las imprecisiones de varios artículos de la prensa económica que parecen orientados a crear un estado de opinión en el sentido de que las TIC en Administración son un desastre y que hay que poco menos que desmantelarla, supuestamente para entregarla en las manos de aquellos que saben de verdad cómo se hacen las cosas, adoptando un estilo de gestión “como en la empresa privada”.

La tendencia a la concentración de infraestructuras TIC, así como de los servicios comunes de la Administración, es una tendencia general, que se está planteando en muchos países, (USA, Japón,…) y que lógicamente debe plantearse también en el nuestro. Pero de eso a postular gratuitamente sobre “El caos informático estatal”, producido por “la ausencia de una política integrada de sistemas de información, y del uso de nuevas tecnologías basadas en cloud computing”, hay mucho, mucho trecho.

En éste mismo blog hemos planteado repetidas veces las posibles acciones de mejora y optimización horizontales, que efectivamente pueden hacer uso del cloud computing, como modelo de provisión de servicios que puede generar ahorros, y aumento de la eficacia y de la eficiencia así como de la rentabilidad de las TIC en las Administraciones. También hemos dicho que todos los procesos de mejora eficaz deben ser integrales. No basta con aplicar tecnología, también hay que modificar los procesos y la propia organización, o si no las inversiones destinadas a la aplicación de las TIC no dejarán de ser un mero gasto.

Por otra parte, me resulta bastante molesta la campaña que pretende convencernos de que el problema está originado por el excesivo peso del estado, por el elevado sueldo de los funcionarios, y que hay que reducir la Administración y bajar los impuestos. Quienes esto piden son obviamente los que resultarían beneficiados (los empresarios), pero quizás también ellos deberían hacer autocrítica y ver si la empresa española está captando que ésta crisis también va con ellos, que deberían replantearse sus modelos de negocio, que deberían adoptar un modelo de empresa más basado en la innovación, aunque ello conlleve asumir un poco más de riesgo.

De modo que, a la reforma de la Administración para la mejora del Valor Social que entrega a la sociedad a cambio de los impuestos, NO a la descapitalización de la Administración para entregar la gestión de los servicios públicos en manos privadas.

Para terminar, una reflexión: decía @Alorza que la Administración sigue a la Sociedad como la sombra al cuerpo.  Pero fijaos que curioso, ahora parece que la Sociedad esté a la espera de que sea la Administración la que tome las riendas y nos saque de la crisis a todos. ¿No es un contrasentido?.

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Administración Electrónica

De la Eficacia y la Eficiencia de las TIC en las AAPP

Dice , en su preámbulo, la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos

… El mejor servicio al ciudadano constituye la razón de la reformas que tras la aprobación de la Constitución se han ido realizando en España para configurar una Administración moderna que haga del principio de eficacia y eficiencia su eje vertebrador siempre con la mira puesta en los ciudadanos. Ese servicio constituye también la principal razón de ser de la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos que trata, además, de estar a la altura de la época actual.

Estos dos términos tan administrativos están por cierto particularmente adaptados al papel que pueden jugar las TIC en las Administraciones Públicas.

Dice el RAE:

eficacia. (Del lat. efficacĭa). 1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

En términos administrativos, podemos decir que la eficacia no es más que la capacidad de conseguir los objetivos propios de la Administración. Así por ejemplo, en un programa de subvenciones, la eficacia consistiría en conseguir que se concedan las subvenciones a los solicitantes legalmente autorizados para ello, y que no se concedan a los que no lo están. Y, lo que es muy importante, en tiempo y forma.

Este principio está, además, recogido en el artículo 103.1 de la Constitución Española: “La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa deacuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización,desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho”.

Poniéndolo en negativo, la ineficacia es cuando no se consiguen los anteriores objetivos; por ejemplo, en el caso de las subvenciones mencionado, cuando se entregan a los que no están legalmente autorizados, o cuando no se entregan a los que lo están, o cuando se entregan, pero tan tarde o de forma tan “ineficaz” que no sirven al fin para el que se concedió la subvención.

La eficiencia, en cambio, es un término más ingenieril. Dice la Wikipedia:

En economía, la eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos (ganancias, objetivos cumplidos, productos, etc.) y los recursos utilizados (horas-hombre, capital invertido, materias primas, etc.).

Son, como vemos, cosas bien distintas. Se puede decir que la eficacia es un concepto que se dirige “hacia afuera” pues está relacionado con el resultado de lo que hacemos. En cambio la eficiencia es más hacia adentro, pues está relacionado con el cómo lo hacemos.

En estos tiempos de ajuste que corren, se nos pide a los funcionarios que mantengamos la eficacia (o sea que sigamos haciendo nuestro trabajo) pero con una mayor eficiencia (o sea con menos recursos).

¿Pueden hacer algo las TIC para mejorar la eficacia y la eficiencia de las Administraciones?.

La eficacia, tal y como yo la entiendo, tiene que ver fundamentalmente con el concepto de alineamiento con el negocio. Este concepto, tan de moda últimamente, está relacionado a su vez con la orientación a servicios: “El CIO debe orientar la organización TIC hacia la prestación de servicios”, según Eladio Quintanilla. Para ello, es imprescindible que el Director o Subdirector de Informática participe en la toma de decisiones del organismo, que conozca las necesidades de primera mano, que sea consultado antes de iniciar nuevos proyectos o iniciativas, sean de carácter organizativo, legal u operativo. En definitiva el CIO Administrativo debe estar sentado en el Comité de Dirección del organismo en el que trabaja.

La eficiencia, en cambio, tiene que ver más con la Gestión de la Calidad. La correcta gestión de la calidad sigue siendo una asignatura pendiente en muchas unidades de informática de la Administración. Según SOGETI, el 80% del coste de desarrollo de software se gasta en identificar y corregir defectos. Además, el coste aumenta a medida que se avanza en el proyecto. Así, un defecto detectado en la fase de requerimientos cuesta 40€, en diseño 120€, en pruebas e integración 480 € y hasta 3.800 € si se detecta en producción. De modo que la implantación de modelos de calidad no es un lujo, es probablemente la mejor manera de reducir costes en los proyectos de desarrollo de software en las Administraciones.

La Gestión de Proyectos, a su vez, tiene importancia tanto para la mejora de la eficacia como de la eficiencia de las unidades TIC en las Administraciones. Una mala, o inexistente, gestión de proyectos, produce efectos indesados como resultados esperados que no se cumplen, efectos colaterales en otros sistemas, alargamiento de plazos, aumento de los costes esperados, en definitiva una serie de problemas que estamos demasiado acostumbrados a ver todos los días.

Así pues, en tiempos de crisis (Crisis=Cambio) es necesario plantearse qué podemos hacer con las TIC para mejorar la eficacia y eficiencia de las Administraciones. Se dice que las TIC sólo mejoran las organizaciones si su implantación se realiza acompañada de los correspondientes cambios. Aquí hemos indicado algunas ideas sobre posibles cambios a aplicar. ¿Se os ocurre algún otro?.

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Funcionario

Porqué bajar el sueldo de los funcionarios saldrá caro

Cuando las barbas de tu vecino veas pelar…. RT @andresnin: Joder, Rumanía reduce el sueldo a los funcionarios un 25% #aapp11:37 PM May 6th via Chromed Bird
Eso twiteabamos Andrés y yo hace poco… se veía venir. Aunque no esperaba, la verdad, que fuese como ha sido. En su comparecencia en el Congreso ayer 12 de mayo, el Presidente Zapatero expone sus medidas para acelerar la reducción del déficit. Primera medida:
  • Reducir las retribuciones de personal del sector público en un 5% de media en 2010 y congelarlas en 2011.
  • La rebaja será proporcional a los ingresos. Es decir, afectará más a los salarios más altos.
  • Se baja el sueldo un 15% a los miembros del Gobierno.
  • La medida será efectiva desde Junio

En este momento han aparecido ya algunas reacciones. La Asociación Profesional de los Técnico de Administradores Civiles  del estado (APCSAE) ha publicado un comunicado en su web, y se hace eco del mismo Andrés Nin en su Blog. También, la noticia publicada en el mundo, “Zapatero rebaja el sueldo a los funcionarios por primera vez en la Historia” tenía, a las cero horas de hoy, nada menos que 5.406 comentarios. No voy a repetir aquí ni a comentar los argumentos; éste no es el sitio. Sin embargo, sí voy a exponer una teoría que sostengo, en virtud de la cual ésta rebaja, de la forma en que se ha planteado, y de la forma en que previsiblemente se aplicará, saldrá a la larga cara para España.

Porque la implantación de ésta medida, la forma y el momento, para mí, no está ni mucho menos clara. Para empezar, no entiendo cómo es posible que en el mes de junio, de forma completamente improvisada y unilateral se nos baje el sueldo un 5% “de media”. No lo entiendo porque yo pensaba que esos sueldos se negociaban con carácter anual, se aprobaban en los Presupuestos Generales del Estado que tienen rango de ley, y que en todo caso, si fuese necesario cambiar habrían de hacerse por los cauces reglamentarios, y supuestamente ya para 2011. ¿Es posible acometer esa reducción ya en la nómina del mes de Junio?. ¿Si no lo es, se aplicará con carácter retroactivo?. ¿Qué pasos legales se han de dar?.  ¿Se va a aprobar una ley para ello?. ¿En qué plazos?.

Pero la duda más importante que me surge es el grado de aplicación real de la medida. ¿Se va a aplicar a todos por igual?. Por lo que sé, las competencias del Gobierno de España no alcanzan a fijar las remuneraciones de las Comunidades Autónomas y de los Ayuntamientos. Actualmente, de cada cuatro empleados públicos en España, sólo uno es de la AGE. Lo que me temo es que la reducción de sueldos se aplicará en toda su amplitud en la Administración Central, pero no se aplicará o se aplicará de forma desigual en las Comunidades Autónomas y Ayuntamientos, donde, además los sueldos de los funcionarios ya vienen siendo, para los mismos puestos y niveles de competencia, mucho más altos que los de la Administración Central.

Así por ejemplo, si comparamos los niveles de complemento específico de las convocatorias recientes de provisión de plazas del Ayuntamiento de Madrid, vemos que los niveles 26 disponen de complementos del orden de 27.890 euros anuales, los niveles 28 de 29.137 euros anuales, y los niveles 29 de 35.747,60 euros al año.  Por contraste, en una reciente convocatoria de la OEPM, donde trabajo, los niveles 26 reciben un complemento de 11.103 euros al año, y los niveles 28 de 14.341 euros. Como vemos, es menos de la mitad.

En resúmen, y ójala me equivoque, el efecto final de ésta medida será aumentar el desequilibrio actual entre el estado central y las autonomías y ayuntamientos, en definitiva, acentuando la tendencia a la descentralización que ha venido siendo imparable desde el inicio de la democracia y que se ha acelearado durante los últimos gobiernos.

Porque, no nos engañemos, la descentralización del estado podrá tener muchas virtudes, pero es cara. Es cara por muchos motivos: porque no permite aplicar adecuadamente las economías de escala, pues se repiten una y otra vez los mismos trabajos para las mismas soluciones, multiplicando en muchos casos por diecinueve el coste de diseñar e implantar una soluciòn determinada. Es cara porque, además, ni siquiera se implanta la misma solución, sino que son soluciones distintas y a priori incompatibles, con lo que además hay que contar el coste de la “interoperabilidad”, esa palabra que últimamente se oye tanto, pero que no quiere decir sino que, cuando se diseñan soluciones distintas, luego hay que hacer que se entiendan entre ellas. Y es cara porque disminuye la transparencia y el control de las inversiones y los gastos.

Los editoriales de los periódicos de hoy hacen todos hincapié en la necesidad de las medidas y su conveniencia. Pero yo creo que actualmente, tanto los políticos como los grandes medios de comunicación sólo ven los titulares, simplifican tanto que cambian la naturaleza de la información. Y por ello, para mí, han perdido mucha credibilidad. Una de las razones de ésta crisis es que nos movemos a golpe de titular, sin analizar en profundidad, sin valorar de verdad el alcance de las cosas.

Por ello creo que merece la pena expresar otra opinión, libremente, para que sea leída y valorada y que luego cada uno saque sus conclusiones. A mi, la impresión que me queda es que ésta medida, (quizás como el resto de las medidas, aunque no las he estudiado en profundidad) es una medida improvisada y confusa. Que las consecuencias a medio plazo serán que unos (la AGE) se ajustarán el cinturón más que otros (las CCAA y Ayuntamientos). Que acentuará la descentralización del estado y que dispersará esfuerzos y aumentará el desorden, todo lo cual tarde o temprano se paga.

No me parece mal que los funcionarios nos apretemos el cinturón si es necesario (como debe hacer toda la sociedad), pero creo que debemos ser todos y no sólo unos pocos.

También creo que las auténticas medidas, las necesarias, precisan una reforma profunda de la Administración y quizás del modelo de estado, y no se improvisan en el tiempo que pasa entre una llamada de teléfono de Obama y la comparecencia en el Congreso al día siguiente.

Las auténticas medidas eficaces, las que nos deben permitir salir de la crisis, son medidas transformadoras y renovadoras, como las que hemos propuesto ya hace tiempo en éste blog, (Medidas horizontales para funcionarios) que permiten aplicar economías de escala y al mismo tiempo disponer infraestructuras y servicios estables, no sujetos a los avatares y conveniencias políticas.

Se me ocurren muchas otras posibles medidas eficaces, pero para aplicarlas hace falta valentía y visión.

Y, hoy por hoy, no veo en nuestra clase política ninguna de las dos cosas.

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Economía Innovación Servicio Público

Perspectivas 2009: cómo mejorar los servicios públicos en un contexto de crisis

openpropolisHoy se publica en Open Própolis las ideas que algunos bloggers hemos aportado sobre las perspectivas de la Administración Pública para 2009. La invitación que me llegó sólo tenía, además del título, una sugerencia: debía ocupar entre 5 y 10 líneas.

Esto fué lo primero que pensé y contesté:

Hablar sobre el futuro siempre es difícil. Más en aun ámbito tan amplio y diverso como son las Administraciones Públicas Españolas, aunque sea desde una perspectiva tecnológica. Y aún más en una extensión tan breve. Lo intentaré, aunque no puedo prometer que lo consiga.

Como resultado de esa demanda y de esa reflexión he confeccionado este artículo, y con el texto que responde a este ofrecimiento, y que es el siguiente:

En 2009 la administración pública española se enfrenta a muchos retos, algunos internos: puesta en marcha de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, en el marco de la nueva Ley 30/2007 de contratos, con las obligaciones adicionales impuestas por la Ley 56/2007 de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. Y otros externos: un contexto de crisis generalizada, que se traduce en un aumento del desempleo junto con un déficit público notable. En estos contextos, las AAPP deben responder al desafío que supone la mejora de los servicios públicos con menos recursos y mayor presión.

¿Pueden lograrlo?. Por supuesto. En el año Europeo de la Creatividad y la Innovación, algunos lo conseguirán y otros no, pero los que lo consigan será siempre por caminos no trillados, con enfoques nuevos de los problemas y sin miedo a aplicar soluciones nunca intentadas antes. Esto es lo que el ciudadano demanda y es lo que hay que luchar por conseguir.

Añado algunos auto-comentarios aclaratorios:

  • La crisis no es excusa para no continuar la mejora de los servicios públicos.
  • Pero precisamente las crisis aceleran los cambios.
  • De hecho ya tenemos unas exigencias previas anteriores, que hay que intentar cumplir.
  • Por ello hay que aplicar imaginación e innovación. Los enfoques anteriores pueden ya no ser válidos.
  • Siempre enfocado a las demandas ciudadanas, empezando por la participación: al estilo Obama.
  • Es obvio que en este desafío no todas las administraciones parten de la misma situación, y que no reaccionarán por igual. Habrá de todo.
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Funcionario

Administración rica, funcionario pobre

pantalla-lcd1Ya que va la cosa de chascarrilos (Una fotocopia real), os contaré uno, a ver si os reís un poco.

Resulta que de un tiempo a esta parte tengo cada vez más dolores de espalda. Segun uno de mis masajistas es un exceso de estrés, según otro es una mala postura en el trabajo. Según yo mismo son ambas cosas.

Como lo primero no lo puedo remediar, pero lo segundo sí, he cambiado de sitio la pantalla y el teclado, he pedido que me cambien el magnífico y antiguo, aunque aparente, sillón presidencial, por una moderna, aunque funcional, “silla ergonómica” y por último, como mi pantalla ya tiene cuatro años, he pensado que quizás podría conseguir una mejor.

Así que me he acercado al departamento de informática, donde he comprobado que tienen todos pantallas de 19 pulgadas (la mía es de 17) y amablemente me ofrecen una de 17 que tenían por allí.

Tras volver a mi despacho, reflexiono y decido enviar un correo al servicio de informática, preguntado cómo se puede solicitar una pantalla de 19 pulgadas. Esta es la contestación que recibo por email:

Efectivamente, los nuevos PCs que adquirimos vienen con pantallas de 19″ y según el ritmo de renovación los vamos instalando progresivamente en el Ministerio. Llevamos un inventario de la fecha de adquisición de cada PC y según este sistema los reemplazamos.

Salvo en un caso que se nos presentó en que el trabajador aportó un certicado médico de insuficiencia visual, respetamos estrictamente el ritmo de renovaciones, pues de otra forma entraríamos en una cadena de agravios ingestionable.

Sentimos no poder dar otra explicación. Salduos.

Así pues, el Ministerio no puede permitirse invertir los 200 euros que cuesta hoy dia una pantalla de 19 pulgadas en un trabajador que lo solicita, aunque sin embargo no tiene ningún pudor en anunciar que, sólo en el marco del Plan Avanza, se han gastado 1800 millones de euros sólo en 2008.

Según algunos estudios, la gestión de ayudas públicas viene a tener un coste de entre un 3% y un 5% de los fondos gestionados. Actualmente, el grupo de ayudas a PYME que dirijo dentro del Plan Avanza, gestiona unos fondos anuales de unos 500 millones de euros, entre subvenciones a proyectos y préstamos TIC. Para realizar esta gestión cuento con ocho funcionarios en total, más una asistencia técnica de cuatro personas que aumentan hasta siete en los picos de trabajo.

En total y por mucho que valoremos a lo alto el coste por persona, no alcanzan el millón de euros al año entre los ocho, más una imputación estimada de 600.000 euros al año para la asistencia técnica. Así que nuestro coste, en proporción a los fondos gestionados, es de un 0,3%.

No cabe duda de que el rendimiento es espectacular, lo cual no puede conseguirse más que con una dedicación y profesionalidad fuera de toda duda.

Por si fuera poco, no ya las pantallas LCD, sino otros recursos informáticos solicitados brillan por su ausencia. En mayo de 2007 se solicitó oficialmente, con especificación técnica por escrito y todo, el desarrollo de una aplicación informática para poder gestionar los Préstamos TIC, que ellos solos se llevan 300 de esos 500 millones al año que mencionaba antes, para un total de 100.000 beneficiarios, entre particulares y empresas.

Un año después, en mayo de 2008, conseguimos que empezasen a desarrollar la aplicación. Tras diversas reuniones por fin tuvimos fecha de entrega: 1 de julio de 2008. Sin embargo, a estas alturas, ya empezado noviembre, seguimos sin tener la aplicación. Resultado: seguimos gestionando a base de Access y Excel, herramientas socorridas donde las haya.

Sólo se me ocurre una explicación, que no es otra que el temor a la crisis y la llamada a “apretarse el cinturón” como Oscar Cortés menciona en su blog: Cuando las neuronas no dan para más

Por otra parte me hace gracia eso de la cadena de agravios. Como si conceder a un trabajador que destina diez horas diarias de su vida, sentado en una silla delante de una pantalla, una mejora objetiva en las herramietas que usa para trabajar, fuese un agravio para el resto de trabajadores. Por esa regla de tres, si en lugar de una pantalla de 19 me “castigasen” dándome una de 15 (y de CRT ¡toma ya!) mis compañeros deberían regocijarse intimamente. Pensarian, seguramente, que el exceso de dedicación al trabajo es lo que acarrea consigo, y que mejor será escaquearse cuanto más mejor, a ver si así consiguen en cambio que les mejoren su puesto de trabajo.

Para agravios comparativos, los de los sueldos, no ya con la empresa privada, sino con otras administraciones. Por el mismo nivel de puesto y responsabilidad, el Ayuntamiento de Madrid paga 20.000 euros más al año, limpios de polvo y paja.

Como dice Montaña Merchan en Cadena de montaje, “Creo que esa es una de la razones por las que la administración no cambia: exije esfuerzo y no se agradece.”

Ah por cierto, por contraste, la contestación a la solicitud de silla ergonómica fué:

Félix, me reenvían tu petición de una silla. Haz el favor de pedirla a través del PROA. Por lo que dices, el concepto sería el de “silla ergonómica con brazos”. Gracias”

Y al día siguiente (por hoy) ya tengo mi flamante silla, con la que estoy encantado. Parece que, de momento, no ha desencadendo una “cadena de agravios ingestionable” :-D.

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Crisis? What Crisis? (el meme)

Supertramp-Crisis_What_CrisisFuncionata nos pasa el meme de la ¿Crisis? ¿Qué Crisis?– Ya Supertramp, visionarios del futuro, supieron captar esta “leve alteración socioeconómica pasajera” en su magnífico disco.

Bueeeno pero vamos a ver si podemos hacer algo para aliviar un poco más esta gripecilla…. Propongamos cinco medidas contra la crisis, siempre desde del punto de vista funcionarial, claro está. Allá va.

  1. Bajar el sueldo a los funcionarios. ¿A que suena bien?. Fácil, barato. Sin efectos secundarios. Lo malo es que las subidas salariales están ya pactadas. Pero lo bueno es precisamente eso: pactadas en la subida del IPC previsto, que si no me equivoco es del 2%. Como la inflación ya galopa sobre el 5%, tenemos una bajada real de los sueldos del 3%… y todo ello a coste cero!. Por cierto, para los desmemoriados, en la anterior crisis, creo que en torno a 1996, ya el PP congeló (subida del 0%) los sueldos, aunque se había pactado una subida del IPC previamente. Pero como el pacto era con el anterior gobierno…
  2. Gastar menos. Es exactamente como la idea de Prolongo “La Administración de Bajo Coste”. En esa idea, si la he entendido correctamente, las “Administraciones deberían aplicar criterios de ahorro y de gasto público razonable en la ejecución de los presupuestos, sobre todo en estos tiempos de crisis”. Es una buena idea. Como todo el mundo sabe, normalmente se efectúan muchos gastos en las administraciones sin ningún control, sin criterios verdaderamente de ahorro y eficacia, sin hacer públicos los concursos de aprovisionamiento y contratación, sin comparar ofertas. Por lo tanto va a ser muy muy fácil ahorrar simplemente gastando mejor. Además, como tenemos nueva Ley de Contratos, estoy completamente seguro que, si alguna de las contrataciones no puede llevarse a buen término, todo el mundo entenderá que se debe a las dificultades y desconocimiento de la aplicación de la nueva ley. Así que…. todos contentos.
  3. Simplificar las Administraciones. Huy! aquí si que puede que le duela a alguien. Pero no me digáis que no tiene lógica. Actualmente el ciudadano sostiene con sus impuestos nada menos que CINCO Administraciones: de abajo a arriba: Entidades Locales, Diputaciones, Comunidades Autónomas, Administración Estatal, y Unión Europea. Además, esta medida de adelgazamiento tiene un efecto secundario que también es beneficioso: al haber menos Administraciones, habría menos burocracia, menos normativas dispersas y diferentes, lo cual simplificaría la vida a los ciudadanos y a las empresas, y produciría un ahorro en toda la sociedad. Sólo le veo una pega: ¿Cuál quitamos? y ¿Quién le pone el cascabel al gato?.
  4. Aplicar economías de escala. Se trataría de una medida de ahorro, pero algo más inteligente, y hereda rasgos de las dos anteriores. Siempre se ha dicho que las administraciones inventamos la rueda una y otra vez. La palabra clave es reutilización, y se apoya en otra palabra clave estandarización. Montaña hacía cabal uso de él en su anterior post Contenidos digitales. Lo que pasa es que esta medida implica ponerse de acuerdo, negociar y siempre siempre siempre renunciar a algo. Y me temo que todos tenemos siempre NUESTRA solución, siempre DIFERENTE de la del de al lado… mismo problema que la medida 3 propuesta.
  5. Aplicar el sentido común. Estoy seguro de que me vais a pegar: es una verdad de Perogrullo. Pero todos sabéis que es merecidamente el menos común de los sentidos. Supone levantarse cada mañana con las pilas puestas, no dar la batalla por ganada, evaluar, juzgar, revisar, criticar (crítica constructiva), estar atentos y vigilantes, y sobre todo no confundir el mapa con el territorio. En definitiva, combinar esfuerzo con inteligencia y eso, ay!, es muy cansino.

Bueno, hasta ahí llegan mis propuestas. Son poco originales, pero creo que bastante descaradas. Soy escéptico respecto a su aplicación. La medida 1 se aplicará sin ningún género de duda. La 2 probablemente también, aunque me temo que de forma muy diferente a la imaginada por prolongo. La 3 es una quimera, pero había que decirla. La 4 también es una quimera, pero tiene mejor marketing. Nos la venderán como hecha aunque no se haga. Y la 5… entraríamos en el Guiness.

Y también soy escéptico por el hecho de que la salida de la crisis depende bastante poco de lo que hagamos, y en concreto de lo que no hayamos hecho ya. Porque lo que sinceramente me parece absurdo es esperar a entrar en la crisis para hacer algo para salir de ella.

En fin, no soy optimista. A ver si alguno de los comentaristas ve la botella un poco más medio llena y me alegra el día.

P.D. Lo pensé pero no lo escribí, este sería el sexto mandamiento: aplicar aquello de “a Dios rogando y con el mazo dando”. Cada uno que se aplique el cuento, ahorrar es cosa de todos. Acordaos de aquel anuncio contra el despilfarro: “Si tú puedes pagarlo, España no puede”.