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De la rentabilidad de las TIC en las AAPP

Jueves, 1 julio, 2010

Pedro Maestre Yenes, a la sazón Director General de Informática y Estadística del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, explicaba, a finales del siglo pasado, algo parecido a lo siguiente:

Si ponemos a disposición de los ciudadanos un trámite por medios electrónicos, podemos evitar el desplazamiento de ese ciudadano a la ventanilla. El coste de ese desplazamiento más la hora de trabajo perdida puede ser de, por ejemplo 1.000 pesetas. Si, al cabo del año, se hacen por ejemplo diezmil trámites similares, el ahorro potencial derivado de ese trámite electrónico será de diez millones de pesetas. Así pues, podemos justificar una inversión de hasta diez millones de pesetas en un proyecto para la informatización de ese trámite.

En el artículo La Eficacia y la Eficiencia de las TIC en las AAPP, defendíamos el papel estratégico que deben jugar las TIC en las AAPP, el lugar que deben ocupar en la escala directiva de los organismos, así como las posibles acciones de mejora internas necesarias para llevar a cabo eficazmente. Pero, ¿es posible argumentar el valor de las TIC en términos de rentabilidad en las Administraciones públicas?.

En general, ya resulta bastante árduo demostrar la rentabilidad de las TIC para las empresas, y podemos considerarlo sin ningún género de dudas una de las principales asignaturas pendientes de las unidades TIC de la Administración. A primera vista, hablar de rentabilidad en la Administración Pública parece un poco forzado. Según Wikipedia, la rentabilidad financiera puede verse como “una medida de cómo una compañía invierte fondos para generar ingresos“. Se suele expresar como porcentaje:

 ROE=\frac{Beneficio\ Neto}{Patrimonio\ Neto}

Aunque la propia Wikipedia balancea esta definición con otra, que denomina rentabilidad social:

Como contrapartida de rentabilidad económica hace referencia a proveer a la sociedad más beneficios que pérdidas. Toda empresa pública tiene como uno de sus fines principales este tipo de rentabilidad, puesto que su objetivo más importante no es generar ganancias sino dar a la sociedad un servicio que le sea útil y le evite problemas.

En ambas definiciones sin embargo está presente el concepto de beneficio. ¿Qué beneficio generan las TIC en las AAPP?. Fundamentalmente, y como veíamos en el anterior artículo, permiten alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia.

Yo sin embargo creo que es necesario ir más allá. Para mí, uno de los principales el objetivos del CIO de las AAPP debe ser, en todo momento, poder demostrar en qué se traduce, en términos de servicio público, cada euro que se destina a su unidad. Existen herramientas, técnológicas y organizativas, para lograrlo. Pero lo esencial es obtener indicadores de resultados, y ponerlos en relación con los recursos necesarios para lograrlos.

Así, es posible obtener estadísticas de acceso a la página web del organismo, y después dividir este dato por el coste de inversiones y servicios necesarios, de forma que podamos decir, por ejemplo, “durante el año 2009 hemos recibido un total de 10 millones de visitas a nuestra página web, y como hemos invertido un total de 1 millon de euros en infraestructuras y servicios, cada visita a nuestra página nos cuesta, por término medio, 10 céntimos de euro.” Igual podemos hacer con los trámites, prorrateando el número de trámites realizados al año sobre el coste de infraestructuras, de modo que, si por ejemplo hemos gestionado 30.000 expedientes, y el coste de los recursos fuese de otro millón de euros, el coste medio (tecnológico) por expediente gestionado sería de unos 30 euros.

La obtención de estos datos, que puede parecer muy simplista, es sin embargo útil en varios sentidos. Para empezar, en un proceso de optimización (ajuste le llaman ahora) podríamos diseñan medidas que permitiesen reducir el coste por expediente gestionado, y evaluar su eficacia volviendo a calcular el indicador. Pero además es posible identificar con mayor claridad las bolsas de ineficiencia, o sea, aquellos servicios, trámites o procedimientos que están resultando desproporcionamente caros, y por lo tanto priorizar las actuaciones en estos casos frente a otros en los que podemos ver que el sistema está más o menos optimizado.

Pero, y con ésto termino, la optimización y  rentabilización de las TIC  debe formar parte de una estrategia mucho más global que afecta a toda la organización. Así, como refleja el blog Entre sueños utópicos y visiones pesimistas, en su artículo Spending challenge vs. El trámite más inútil, la aplicación de las técnicas de crowdsourcing permite identificar las posibles puntos de baja optimización. Pero como bien dice Iñaki en Todos somos necesarios para mejorar la Administración pública, “la participación de los funcionarios en los procesos de diseño, organización y mejora de los servicios públicos y, también, de las políticas públicas, no puede limitarse a este tipo de campañas más o menos esporádicas, sino que debe formar parte de un proceso sistemático y permanente.

En definitiva, y para resumir, es necesario hacer un esfuerzo para demostrar la rentabilidad de las TIC en las AAPP, mediante la elaboración y cálculo de los indicadores apropiados, que permitan además evaluar la eficacia de las actuaciones y proyectos de mejora, en los cuales debe colaborar toda la organización.

19 comentarios leave one →
  1. Jueves, 1 julio, 2010 4:24 pm

    La ventaja del sector privado es que tiene un métrica común para costes y beneficios: el dinero. En el sector público la dificultad estriba básicamente en evaluar el beneficio. Desde mi punto de vista el beneficio se debe medir en indicadores de negocio: que instalamos un sistema nuevo en el área de empleo, pues medimos el resultado en términos de indicadores de éxito en la política de empleo. Y en base a estos indicadores evaluamos cual ha sido el impacto de introducir el nuevo sistema.

    El problema es que tampoco hay una cultura de evaluación de las políticas públicas más allá iniciativas enmarcadas en programas concretos, europeos principalmente. Un mecanismo de evaluación sistemática de las políticas públicas es la piedra angular de una administración democrática y eficiente. No sólo serviría para evaluar el rendimiento de las inversiones, sino que incidiría también en materias sensibles como la evaluación del desempeño de unidades y trabajadores públicos, entrando de lleno en la controvertida transformación de la función pública. O en la hoy tan traída y llevada transparencia, que más allá de datos dispersos, inconexos y sin referencias, ofrecería a los ciudadanos una visión real del funcionamiento de las administraciones públicas.

    Y por cierto, en el cálculo de costes también hay margen de mejora. No estaría mal disponer de una contabilidad analítica pública que incluyera además de contrataciones, la amortización de instalaciones y los costes de personal interno.

  2. Jueves, 1 julio, 2010 7:54 pm

    No puedo estar más de acuerdo.

    Cómo dice Jose Ignacio la empresa privada tiene la métrica del dinero. Algunas administraciones como Hacienda, también. Aplican TIC para aumentar ingresos, agilidad, rápidez, comodidad. En las administraciones locales los servicios mas intesivos en el uso de TIC suelen ser los de Gestión Tributaria. Vemos que cuando se trata de ingresar no hay problema, aunque no midamos específicamente, vemos la rentabilidad de las TIC.

    Pues cuando es en términos de coste “cuesta” mucho más. Parece ser que la máximización de los ingresos está reñida con la minimización de costes, o que su bonanza es más intuida. Hablo siempre del uso de las TIC para conseguir esa minimización.

    En estas fechas, con la crisis me refiero, está muy de moda lo de ahorrar, pero además de ser una excepción, lo que se hace es suprimir más que racionalizar.

    Evaluar la eficiacia de las actuaciones y los proyectos de mejora. Medir y evaluar. La asignatura pendiente.

    Un saludo.

  3. Jueves, 1 julio, 2010 9:13 pm

    No puedo estar más de acuerdo con vuestros excelentes comentarios. Muchas gracias a ambos.

    @Jose, puede que la razón de la escasa cultura de evaluación de la eficacia se derive de una excesiva politización de la Administración, pues ya se sabe que las promesas de los políticos muy raramente se cuantifican, y cuando lo hacen, escasamente se cumplen.

    @Antonio, es evidente que no todos los proyectos en que se aplican las TIC funcionan igual. Es importante saber distiguir lo bueno de lo malo, y para eso hay que medir. Aunque no se generen ingresos. En efecto, suprimir por las buenas es lo fácil, pero, ¿no estaremos suprimiendo las cosas que funcionan bien y dejando las que no son eficientes?.

    Saludos a ambos y gracias de nuevo.

  4. Andres Nin Pérez permalink
    Jueves, 1 julio, 2010 9:47 pm

    No creo que haya que evaluar la rentabilidad econónomica y social de las TIC en las AAPP, sino de los servicios y políticas públicos. Como dice Jose, tiene que haber una mayor evaluación de políticas y servicios. Que intervengan las TIC es algo propio de nuestra contemporaneidad, como antes fue la máquina de escribir.

    En mi opinión, no debemos entrar al trapo de evaluar si informar o dar un servicio a través de una web es rentable. Claro que lo es, insisto, sólo basta compararlo con dar esa información o servicio en modo presencial.

    Por poner un ejemplo más cercano, este debate que tenemos lo están viendo X personas, ¿cuanto nos costaría hacerlo en presencial? Lo que alguien debe evaluar no es si este debate a traves de las TIC es valioso, sino si el debate es valioso.

  5. Viernes, 2 julio, 2010 8:58 am

    Buenos días:

    Enhorabuena por el blog.

    En relación con este tema que ahora se plantea, yo estoy con Andrés Nin. No creo que cruzando el número de usuarios de un portal y el presupuesto empleado obtengamos el beneficio social o impacto real de dicho sitio: puedo tener 10 millones de visitas de usuarios “accidentales” que no aporten nada. O tener, en una página sobre indicadores y recomendaciones sanitarias, la entrada únicamente de 1.000 personas pero todas ellas prescriptoras (médicos, psicólogos, etc).

    El debate, creo, debe ir en torno a la calidad del servicio público, los ratios de atención y el grado de satisfacción del ciudadano.

    Un saludo

  6. Viernes, 2 julio, 2010 11:37 am

    Hay estudios sobre los diferentes tipos de indicadores de impacto de la eAdministración:

    http://egovmonet.eu/Papers/Papers/Impact_Paperv1_0.pdf
    http://egovmonet.eu/Papers/Papers/Innovative-paper-v1.0.pdf

    @Andrés, @José: Disiento en que los indicadores tipo “salida”, previos a los de resultados e impacto, no tengan valor. Es cierto que hay que saber apreciar adecuadamente su significado, pero son necesarios, y además su obtención es más simple y mas fiable.

    Se trata de ir avanzando. Ningún indicador es perfecto, pero cualquier indicador es mejor que ninguno.

    • Viernes, 2 julio, 2010 11:51 am

      Gracias, Félix, por las referencias. Estoy de acuerdo contigo, claro. Lo que quería de alguna u otra forma decir es que no debemos centrarnos únicamente en criterios económicos o sólo cuantitativos, que hay muchos más indicadores que evaluar (como bien aparecen en los modelos que adjuntas).

      Pero te agradezco el apunte.

      Un saludo

  7. Antonio Galindo permalink
    Viernes, 2 julio, 2010 12:59 pm

    Al evaluar un servicio publico se debe hacer en su conjunto. Si intervienen las TIC, también deben evaluarse, y en que grado inciden en la calidad del mismo, y porque no “que coste tienen y rentabilidad”. Siempre enmarcadas dentro de su servicio, por supuesto.

  8. Miércoles, 7 julio, 2010 9:25 pm

    Lo malo de medir asi la rentabilidad es que no tiene referencias. Todo indicador debe tener una meta. Esto es cual es objetivo a alcanzar. No es lo mismo decir que se ha identificado en un año 30 persona con el DNI si la meta son 1 millón (caso de la presentacion de la renta) o 40 (para pedir subvencion de una película).

    Es un error común fijarse unicamente en él valor cuantitativo y sin referencias.
    La rentabilidad del web del BOE siempre será mayor que la del web de cultura. El unico sitio donde se puede ver las resoluciones es el BOE mientras que algunos contenidos de cultura se pueden ver en otros sites.
    En los servicios hay que medir el uso pero con referencias y hay que medir la calidad y la usabilidad.

    • Jueves, 8 julio, 2010 8:50 am

      Es cierto, Montaña. Determinados indicadores, sobre todo aquellos directamente relacionados con magnitudes sobre las que la relación causa efecto está firmemente establecida, deben tener un objetivo, que es lo que permite acometer esfuerzos para alcanzarlo.

      Pero en otros casos, no disponemos de palancas suficientemente fuertes para mover un indicador, con lo cual lo único que honradamente podemos hacer es medirlo.

      A veces se tergiversan intencionadamente estos principios. Por ejemplo es frecuente oir declaraciones como “hemos reducido en un 10% la tasa de paro…” o lo contrario “la crisis económica ha producido un incremento de la deuda…” es decir, los efectos beneficiosos “los hemos conseguido nosotros” y de los perjudiciales “nosotros no tenemos la culpa”.

      Pero en lo esencial estoy de acuerdo contigo: los indicadores deben diseñarse de forma que sean realmente significativos y que apoyen el proceso cíclico: proyectar->implantar->medir->mejorar->proyectar-> etc.

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