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Hacia la virtualización de la Administración

Domingo, 14 noviembre, 2010

Hace cosa de un año abordabamos en éste blog algunas ideas acerca del novedoso concepto, entonces, del cloud computing, y de su relación con algunos aspectos del funcionamiento de la Administración, y en concreto de su utilización (más que de la tecnología, del concepto) para optimizar el funcionamiento de la Administración, o mejor dicho, de las diversas Administraciones que actualmente tienen competencias en España, permitiendo a largo plazo reducir el tamaño de las mismas, sin tener por ello que reducir el alcance o la calidad de los servicios prestados.

De entonces ahora, hemos visto cómo la oferta de cloud computing no ha dejado de aumentar, pasando a encuadrarse más como modelo de negocio que como concepto tecnológico, lo que es un síntoma inequívoco de su entrada en una fase de madurez, lo que Geoffrey A. Moore llamó cruzar el abismo.

Paralelamente, la presión que ejerce el actual contexto de crisis sobre las Administraciones para disminuir costes no ha dejado de aumentar, especialmente sobre los costes estructurales, o sea aquellos centrados en los capítulos 1 y 2.

Así pues, el efecto de ambas fuerzas combinadas, sumado a la sólida base legal existente, cuya principal pieza clave es Ley 11/2007, está dando lugar a una progresiva virtualización de la Administración, que en estos momentos es a todas luces imparable.

Ahora bien, ¿que significa en realidad, y qué consecuencias puede tener el proceso de virtualización de la Administración?

Para empezar, podemos imaginarnos que el traslado del punto de contacto de la clientela, desde la tradicional ventanilla, asociada usualmente a un trámite concreto, hacia una de las modernas sedes electrónicas, va a ir vaciando de contenido a las primeras. De modo similar a cómo los bancos llevan varios años procediendo a un continuado cierre de sucursales, así las Administraciones deben plantearse la reducción progresiva de las sedes físicas donde prestan atención al público, con el consiguiente ahorro en edificios, infraestructuras y personal y servicios asociados, trasladando parte de los ahorros así conseguidos a la mejora de esas sedes virtuales donde prestar de forma más eficaz y eficiente los servicios a los ciudadanos.

Sin embargo, no podemos fijar sólo un objetivo de ahorro como el único efecto de ésta virtualización. Podemos analizar también, por ejemplo, el cambio que está teniendo lugar en el sector del turismo, en el caso concreto de las agencias de viaje on-line. En este caso, las agencias de viaje actúan como gestores de servicios, los cuales no pueden ser virtualizados: viajes, hoteles, actividades de ocio… Pero las enormes ventajas para el cliente de esta forma de comercialización ha producido que, a pesar del importante decrecimiento del volumen de contratación turístico, el volumen de contratación on-line de este mercado viene registrando incrementos continuados.

Desde luego, las Administraciones deberíamos plantearnos la concentración de servicios al ciudadano siguiendo el modelo de “one-stop-shop“, en el cual se puedan realizar todos los procesos asociados a una determinada necesidad de los ciudadanos en un sólo “portal virtual”. Así el portal CIRCE es un excelente ejemplo de qué dirección podemos seguir en la virtualización. Otra interesante iniciativa, es el servicio de cambio de domicilio del 060, explicado en este divertido vídeo.

Que tengamos más o menos la idea de cómo debería ser una Administración Virtualizada, desde el punto de vista de los ciudadanos,  no quiere decir que sea fácil. Especialmente en el caso español, cuya estructura administrativa está basada en el diseño territorial y en la gestión por competencias.

Algunas disposiciones recientes, como el RD 1671/2009 de desarrollo de la Ley 11/2007, tampoco facilitan las cosas. Abundan por ejemplo en la obligatoriedad de la creación de sedes electrónicas asociadas a los correspondientes organismos administrativos, propagando de este modo el modelo administrativo tradicional en el mundo virtual.

Las buenas intenciones puestas en el 060.es no han dado hasta la fecha más que resultados limitados. En este momento resulta sumamente difícil crear un verdadero portal aglutinador de servicios electrónicos para toda la AGE, y por supuesto inviable para todos los servicios de las Administraciones Públicas españolas.

Tal y como lo veo, el proceso para una virtualización eficaz de la Administración pasa por una simplificación decidida, no ya sólo de los procedimientos, sino de las propias estructuras Administrativas. No sé si hasta el punto de requerir una revisión del modelo de estado actual, pero desde luego lo que se haga debe permitir una integración completa y unificada de procesos de gestión de servicios públicos a todos los niveles y para todas las Administraciones.

En su momento pensé que la Agencia de Servicios Públicos Electrónicos podría ser la herramienta para conseguir estos objetivos. Pero la verdad ya estoy aburrido de repetirlo. A veces me recuerdo a mi mismo a Juan el Bautista, cuando dijo: “soy la voz que clama en el desierto…”

6 comentarios leave one →
  1. Lunes, 15 noviembre, 2010 11:00 am

    Félix,

    Interesante reflexión.

    En el fondo, aunque lo ‘envolvemos’ con tecnología, la idea de fondo sigue siendo la misma: mejorar la eficiencia en la Administración, ofrecer más servicios (de calidad) al ciudadano por lo mismo (o por menos).

    Efectivamente la crisis ahora nos da un motivo más para vencer las reticencias, quizás será “El motivo”, ya veremos…

    En todo caso, en nuestro país hay un problema de fondo: los excesivos niveles de Administración.

    No estoy seguro que se tengan que suprimir administraciones, no tengo una posición clara en esta cuestión…

    Pero sí que tengo claro es la necesidad que las administraciones hablen entre si, que la famosa interoperabilidad sea una realidad (desde el punto de vista del ciudadano).

    Además, también hay que fomentar la homogeneización de tecnologías entre administraciones y el traspaso de conocimiento entre ellas.

    Hay que pensar más en el ciudadano y menos en la Administración, bienvenida sea la virtualización si nos ayuda en este objetivo! 😉

    • Lunes, 15 noviembre, 2010 11:54 pm

      Sin embargo, Marc, la tecnología permite una reforma estructural de los servicios. Ya no se trata sólo de ser más eficaces o eficientes, no se trata sólo de optimizar. Se trata de cambiar la forma de hacer las cosas.

      Es interesante ver cómo está afectando la tecnología a otros sectores porque nos puede dar pistas para orientar nuestros esfuerzos.

      Imagínate por ejemplo si trasladamos el modelo de un Amadeus, un broker de los viajes, a un broker de servicios sanitarios, pera que un paciente que a lo mejor necesita una intervención quirurjica, por ejemplo de una lesión de rodilla, pueda elegir entre el conjunto de hospitales y equipos médicos capaces de atenderle, con sus correspondientes fechas disponibles, no ya en su Comunidad Autónoma, sino en cualquier lugar de España.

      Realmente para avanzar en ésta dirección no es necesario que eliminemos administraciones, pero si cambiar la forma en que están articuladas entre sí en la actualidad, o de lo contrario no parece posible la creación de brokers de servicios públicos (como el ejemplo mencionado) que nos permite la tecnología.

  2. Lunes, 29 noviembre, 2010 1:11 pm

    Hola Félix,

    Estoy muy de acuerdo en la idea fundamental. La ventaja tecnológica tiene que servir para simplificar las estructuras y los trámites administrativos que son como los conocemos porque hasta ahora no podían ser de otra manera.

    La reingeniería de la administración no debe partir de la estructura administrativa actual, sino del hecho de poner en el centro al ciudadano y sus necesidades, para ver, en este momento y en el futuro, cuál es la mejor manera de ofrecerle los servicios.

  3. Jueves, 2 diciembre, 2010 6:03 pm

    Sí Carlos, completamente de acuerdo, el rediseño de la Administración debe partir de cambiar el punto de vista, situandonos en el lugar de nuestros clientes.

    Gracias por el comentario.

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