Hacia la virtualización de la Administración

Hace cosa de un año abordabamos en éste blog algunas ideas acerca del novedoso concepto, entonces, del cloud computing, y de su relación con algunos aspectos del funcionamiento de la Administración, y en concreto de su utilización (más que de la tecnología, del concepto) para optimizar el funcionamiento de la Administración, o mejor dicho, de las diversas Administraciones que actualmente tienen competencias en España, permitiendo a largo plazo reducir el tamaño de las mismas, sin tener por ello que reducir el alcance o la calidad de los servicios prestados.

De entonces ahora, hemos visto cómo la oferta de cloud computing no ha dejado de aumentar, pasando a encuadrarse más como modelo de negocio que como concepto tecnológico, lo que es un síntoma inequívoco de su entrada en una fase de madurez, lo que Geoffrey A. Moore llamó cruzar el abismo.

Paralelamente, la presión que ejerce el actual contexto de crisis sobre las Administraciones para disminuir costes no ha dejado de aumentar, especialmente sobre los costes estructurales, o sea aquellos centrados en los capítulos 1 y 2.

Así pues, el efecto de ambas fuerzas combinadas, sumado a la sólida base legal existente, cuya principal pieza clave es Ley 11/2007, está dando lugar a una progresiva virtualización de la Administración, que en estos momentos es a todas luces imparable.

Ahora bien, ¿que significa en realidad, y qué consecuencias puede tener el proceso de virtualización de la Administración?

Para empezar, podemos imaginarnos que el traslado del punto de contacto de la clientela, desde la tradicional ventanilla, asociada usualmente a un trámite concreto, hacia una de las modernas sedes electrónicas, va a ir vaciando de contenido a las primeras. De modo similar a cómo los bancos llevan varios años procediendo a un continuado cierre de sucursales, así las Administraciones deben plantearse la reducción progresiva de las sedes físicas donde prestan atención al público, con el consiguiente ahorro en edificios, infraestructuras y personal y servicios asociados, trasladando parte de los ahorros así conseguidos a la mejora de esas sedes virtuales donde prestar de forma más eficaz y eficiente los servicios a los ciudadanos.

Sin embargo, no podemos fijar sólo un objetivo de ahorro como el único efecto de ésta virtualización. Podemos analizar también, por ejemplo, el cambio que está teniendo lugar en el sector del turismo, en el caso concreto de las agencias de viaje on-line. En este caso, las agencias de viaje actúan como gestores de servicios, los cuales no pueden ser virtualizados: viajes, hoteles, actividades de ocio… Pero las enormes ventajas para el cliente de esta forma de comercialización ha producido que, a pesar del importante decrecimiento del volumen de contratación turístico, el volumen de contratación on-line de este mercado viene registrando incrementos continuados.

Desde luego, las Administraciones deberíamos plantearnos la concentración de servicios al ciudadano siguiendo el modelo de «one-stop-shop«, en el cual se puedan realizar todos los procesos asociados a una determinada necesidad de los ciudadanos en un sólo «portal virtual». Así el portal CIRCE es un excelente ejemplo de qué dirección podemos seguir en la virtualización. Otra interesante iniciativa, es el servicio de cambio de domicilio del 060, explicado en este divertido vídeo.

Que tengamos más o menos la idea de cómo debería ser una Administración Virtualizada, desde el punto de vista de los ciudadanos,  no quiere decir que sea fácil. Especialmente en el caso español, cuya estructura administrativa está basada en el diseño territorial y en la gestión por competencias.

Algunas disposiciones recientes, como el RD 1671/2009 de desarrollo de la Ley 11/2007, tampoco facilitan las cosas. Abundan por ejemplo en la obligatoriedad de la creación de sedes electrónicas asociadas a los correspondientes organismos administrativos, propagando de este modo el modelo administrativo tradicional en el mundo virtual.

Las buenas intenciones puestas en el 060.es no han dado hasta la fecha más que resultados limitados. En este momento resulta sumamente difícil crear un verdadero portal aglutinador de servicios electrónicos para toda la AGE, y por supuesto inviable para todos los servicios de las Administraciones Públicas españolas.

Tal y como lo veo, el proceso para una virtualización eficaz de la Administración pasa por una simplificación decidida, no ya sólo de los procedimientos, sino de las propias estructuras Administrativas. No sé si hasta el punto de requerir una revisión del modelo de estado actual, pero desde luego lo que se haga debe permitir una integración completa y unificada de procesos de gestión de servicios públicos a todos los niveles y para todas las Administraciones.

En su momento pensé que la Agencia de Servicios Públicos Electrónicos podría ser la herramienta para conseguir estos objetivos. Pero la verdad ya estoy aburrido de repetirlo. A veces me recuerdo a mi mismo a Juan el Bautista, cuando dijo: «soy la voz que clama en el desierto…»