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De la rentabilidad de las TIC en las AAPP

Pedro Maestre Yenes, a la sazón Director General de Informática y Estadística del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, explicaba, a finales del siglo pasado, algo parecido a lo siguiente:

Si ponemos a disposición de los ciudadanos un trámite por medios electrónicos, podemos evitar el desplazamiento de ese ciudadano a la ventanilla. El coste de ese desplazamiento más la hora de trabajo perdida puede ser de, por ejemplo 1.000 pesetas. Si, al cabo del año, se hacen por ejemplo diezmil trámites similares, el ahorro potencial derivado de ese trámite electrónico será de diez millones de pesetas. Así pues, podemos justificar una inversión de hasta diez millones de pesetas en un proyecto para la informatización de ese trámite.

En el artículo La Eficacia y la Eficiencia de las TIC en las AAPP, defendíamos el papel estratégico que deben jugar las TIC en las AAPP, el lugar que deben ocupar en la escala directiva de los organismos, así como las posibles acciones de mejora internas necesarias para llevar a cabo eficazmente. Pero, ¿es posible argumentar el valor de las TIC en términos de rentabilidad en las Administraciones públicas?.

En general, ya resulta bastante árduo demostrar la rentabilidad de las TIC para las empresas, y podemos considerarlo sin ningún género de dudas una de las principales asignaturas pendientes de las unidades TIC de la Administración. A primera vista, hablar de rentabilidad en la Administración Pública parece un poco forzado. Según Wikipedia, la rentabilidad financiera puede verse como “una medida de cómo una compañía invierte fondos para generar ingresos“. Se suele expresar como porcentaje:

 ROE=\frac{Beneficio\ Neto}{Patrimonio\ Neto}

Aunque la propia Wikipedia balancea esta definición con otra, que denomina rentabilidad social:

Como contrapartida de rentabilidad económica hace referencia a proveer a la sociedad más beneficios que pérdidas. Toda empresa pública tiene como uno de sus fines principales este tipo de rentabilidad, puesto que su objetivo más importante no es generar ganancias sino dar a la sociedad un servicio que le sea útil y le evite problemas.

En ambas definiciones sin embargo está presente el concepto de beneficio. ¿Qué beneficio generan las TIC en las AAPP?. Fundamentalmente, y como veíamos en el anterior artículo, permiten alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia.

Yo sin embargo creo que es necesario ir más allá. Para mí, uno de los principales el objetivos del CIO de las AAPP debe ser, en todo momento, poder demostrar en qué se traduce, en términos de servicio público, cada euro que se destina a su unidad. Existen herramientas, técnológicas y organizativas, para lograrlo. Pero lo esencial es obtener indicadores de resultados, y ponerlos en relación con los recursos necesarios para lograrlos.

Así, es posible obtener estadísticas de acceso a la página web del organismo, y después dividir este dato por el coste de inversiones y servicios necesarios, de forma que podamos decir, por ejemplo, “durante el año 2009 hemos recibido un total de 10 millones de visitas a nuestra página web, y como hemos invertido un total de 1 millon de euros en infraestructuras y servicios, cada visita a nuestra página nos cuesta, por término medio, 10 céntimos de euro.” Igual podemos hacer con los trámites, prorrateando el número de trámites realizados al año sobre el coste de infraestructuras, de modo que, si por ejemplo hemos gestionado 30.000 expedientes, y el coste de los recursos fuese de otro millón de euros, el coste medio (tecnológico) por expediente gestionado sería de unos 30 euros.

La obtención de estos datos, que puede parecer muy simplista, es sin embargo útil en varios sentidos. Para empezar, en un proceso de optimización (ajuste le llaman ahora) podríamos diseñan medidas que permitiesen reducir el coste por expediente gestionado, y evaluar su eficacia volviendo a calcular el indicador. Pero además es posible identificar con mayor claridad las bolsas de ineficiencia, o sea, aquellos servicios, trámites o procedimientos que están resultando desproporcionamente caros, y por lo tanto priorizar las actuaciones en estos casos frente a otros en los que podemos ver que el sistema está más o menos optimizado.

Pero, y con ésto termino, la optimización y  rentabilización de las TIC  debe formar parte de una estrategia mucho más global que afecta a toda la organización. Así, como refleja el blog Entre sueños utópicos y visiones pesimistas, en su artículo Spending challenge vs. El trámite más inútil, la aplicación de las técnicas de crowdsourcing permite identificar las posibles puntos de baja optimización. Pero como bien dice Iñaki en Todos somos necesarios para mejorar la Administración pública, “la participación de los funcionarios en los procesos de diseño, organización y mejora de los servicios públicos y, también, de las políticas públicas, no puede limitarse a este tipo de campañas más o menos esporádicas, sino que debe formar parte de un proceso sistemático y permanente.

En definitiva, y para resumir, es necesario hacer un esfuerzo para demostrar la rentabilidad de las TIC en las AAPP, mediante la elaboración y cálculo de los indicadores apropiados, que permitan además evaluar la eficacia de las actuaciones y proyectos de mejora, en los cuales debe colaborar toda la organización.

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Rentabilidad de las TIC en las organizaciones públicas

imagen1.jpgLlega el otoño, y con él, tiempo de hablar de dineros. O, al menos, así lo entendió ASTIC, quien en su evento Meeting Point 2007 incluyó una mesa redonda con el interesante título que encabeza este post. Y también Rafa Chamorro cuando escribe sobre los Presupuestos Generales TIC.

Podemos achacar a la hora intempestiva de la mesa en cuestión, hora en que el cuerpo hispano pide siesta, el hecho de que prácticamente ninguno de los ponentes abordase el tema a fondo. O, mejor, lo podemos achacar a la auténtica dificultad de hablar en términos de rentabilidad de la tecnología en el contexto de las AAPP.

Porque hablar de rentabilidad en las empresas es bastante fácil (en principio) pues consiste en comparar gastos con ingresos, y subsidiariamente en otros beneficios no directamente trasladables en ingresos, pero que, tarde o temprano, también son trasladables en términos monetarios. Así lo entiende el Ministro Clos que ha señalado en la comparecencia en el pleno del Senado del 24 de octubre que “con el Plan Avanza el Gobierno pretende avanzar en la construcción de la Sociedad de la Información, para mejorar la productividad y competitividad de nuestra economía.”

Pero la rentabilidad de las TIC en las organizaciones públicas es otro cantar. Bueno, vamos a empezar por la parte fácil: la rentabilidad en los organismos públicos que tienen ingresos. Ejemplo: la AEAT. En este caso es relativamente fácil argumentar una relación causa-efecto entre la utilización de la tecnología y el aumento neto de recaudaciones, siempre por supuesto respetando la seguridad jurídica necesaria.

Cuando no es posible acudir al incremento de ingresos, siempre podemos intentar la reducción de gastos. Es difícil demostrar esta reducción en las AAPP. Para empezar, el resultado de un proceso de automatización, que en las empresas conduciría a un ahorro en recursos humanos, en las AAPP puede conducir a un verdadero conflicto social, al tener a unos cuantos funcionarios en pie de guerra, despojados de sus funciones.

Una inteligente derivada, que me enseñó en tiempos Pedro Maestre, consiste en trasladar ese ahorro no al interior de las AAPP sino a los propios ciudadanos. Su argumento es tan simple como “si informatizamos un trámite que se realiza 1.000 veces al mes, y ahorramos al ciudadano una hora de desplazamiento, a 20 €/hora de sueldo, supondría 20.000 euros de ahorro mensual. Así pues si la inversión es de, digamos, 60.000 euros, aún hemos conseguido una rentabilidad de 2 a 1, o sea, 2 euros de ingresos por cada euro de gasto.”

Pero en el fondo, la justificación del ahorro es pobre, insuficiente y, lo confieso, casi siempre irreal. Así que la rentabilidad ha de argumentarse en base a beneficios para la sociedad, más o menos intangibles, y por ello un tanto etéreos, salvo que hablemos de casos y situaciones concretas. Entre ellos están los siguientes:

  • Simplificación de trámites. Ventanilla única.
  • Nuevos servicios. Difusión de información. Agilidad, inmediatez. Horario ampliado.
  • Acercamiento de la Administración al Ciudadano. Transparencia. Acceso a discapacitados y otros colectivos desfavorecidos. Apoyo al inmigrante.
  • Nuevos modos de acceso. Movilidad. Multidispositivo.
  • Efecto tractor de la tecnología en las AAPP sobre la sociedad. Compras públicas innovadoras. Generación de confianza en la tecnología. Liderazgo tecnológico: DNIe.
  • Participación. Personalización. Retroalimentación.

Finalmente, y por enlazar de nuevo con el post de Rafa sobre los presupuestos TIC, la rentabilidad ha de apoyarse en la eficacia del gasto, es decir hay que exigir el mejor resultado posible con un presupuesto dado. Es muy fácil en la AGE justificar el gasto en capítulo 6 (inversiones), algo menos en capítulo 2 (gastos corrientes, mantenimientos) y francamente mucha dificultad en lo referente al capítulo 1: gastos de personal. Como consecuencia se produce con facilidad la descapitalización humana, produciéndose fugas de funcionarios a otras administraciones donde están mejor pagados, o a las empresas, en trabajos casi siempre relacionados con las AAPP.

Pero no nos engañemos, por muchas inversiones que hagamos en TIC, la cantidad y calidad de los resultados los dan las personas, y es a las que deberíamos cuidar en primer lugar.