De la rentabilidad de las TIC en las AAPP

Pedro Maestre Yenes, a la sazón Director General de Informática y Estadística del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, explicaba, a finales del siglo pasado, algo parecido a lo siguiente:

Si ponemos a disposición de los ciudadanos un trámite por medios electrónicos, podemos evitar el desplazamiento de ese ciudadano a la ventanilla. El coste de ese desplazamiento más la hora de trabajo perdida puede ser de, por ejemplo 1.000 pesetas. Si, al cabo del año, se hacen por ejemplo diezmil trámites similares, el ahorro potencial derivado de ese trámite electrónico será de diez millones de pesetas. Así pues, podemos justificar una inversión de hasta diez millones de pesetas en un proyecto para la informatización de ese trámite.

En el artículo La Eficacia y la Eficiencia de las TIC en las AAPP, defendíamos el papel estratégico que deben jugar las TIC en las AAPP, el lugar que deben ocupar en la escala directiva de los organismos, así como las posibles acciones de mejora internas necesarias para llevar a cabo eficazmente. Pero, ¿es posible argumentar el valor de las TIC en términos de rentabilidad en las Administraciones públicas?.

En general, ya resulta bastante árduo demostrar la rentabilidad de las TIC para las empresas, y podemos considerarlo sin ningún género de dudas una de las principales asignaturas pendientes de las unidades TIC de la Administración. A primera vista, hablar de rentabilidad en la Administración Pública parece un poco forzado. Según Wikipedia, la rentabilidad financiera puede verse como «una medida de cómo una compañía invierte fondos para generar ingresos«. Se suele expresar como porcentaje:

Aunque la propia Wikipedia balancea esta definición con otra, que denomina rentabilidad social:

Como contrapartida de rentabilidad económica hace referencia a proveer a la sociedad más beneficios que pérdidas. Toda empresa pública tiene como uno de sus fines principales este tipo de rentabilidad, puesto que su objetivo más importante no es generar ganancias sino dar a la sociedad un servicio que le sea útil y le evite problemas.

En ambas definiciones sin embargo está presente el concepto de beneficio. ¿Qué beneficio generan las TIC en las AAPP?. Fundamentalmente, y como veíamos en el anterior artículo, permiten alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia.

Yo sin embargo creo que es necesario ir más allá. Para mí, uno de los principales el objetivos del CIO de las AAPP debe ser, en todo momento, poder demostrar en qué se traduce, en términos de servicio público, cada euro que se destina a su unidad. Existen herramientas, técnológicas y organizativas, para lograrlo. Pero lo esencial es obtener indicadores de resultados, y ponerlos en relación con los recursos necesarios para lograrlos.

Así, es posible obtener estadísticas de acceso a la página web del organismo, y después dividir este dato por el coste de inversiones y servicios necesarios, de forma que podamos decir, por ejemplo, «durante el año 2009 hemos recibido un total de 10 millones de visitas a nuestra página web, y como hemos invertido un total de 1 millon de euros en infraestructuras y servicios, cada visita a nuestra página nos cuesta, por término medio, 10 céntimos de euro.» Igual podemos hacer con los trámites, prorrateando el número de trámites realizados al año sobre el coste de infraestructuras, de modo que, si por ejemplo hemos gestionado 30.000 expedientes, y el coste de los recursos fuese de otro millón de euros, el coste medio (tecnológico) por expediente gestionado sería de unos 30 euros.

La obtención de estos datos, que puede parecer muy simplista, es sin embargo útil en varios sentidos. Para empezar, en un proceso de optimización (ajuste le llaman ahora) podríamos diseñan medidas que permitiesen reducir el coste por expediente gestionado, y evaluar su eficacia volviendo a calcular el indicador. Pero además es posible identificar con mayor claridad las bolsas de ineficiencia, o sea, aquellos servicios, trámites o procedimientos que están resultando desproporcionamente caros, y por lo tanto priorizar las actuaciones en estos casos frente a otros en los que podemos ver que el sistema está más o menos optimizado.

Pero, y con ésto termino, la optimización y  rentabilización de las TIC  debe formar parte de una estrategia mucho más global que afecta a toda la organización. Así, como refleja el blog Entre sueños utópicos y visiones pesimistas, en su artículo Spending challenge vs. El trámite más inútil, la aplicación de las técnicas de crowdsourcing permite identificar las posibles puntos de baja optimización. Pero como bien dice Iñaki en Todos somos necesarios para mejorar la Administración pública, «la participación de los funcionarios en los procesos de diseño, organización y mejora de los servicios públicos y, también, de las políticas públicas, no puede limitarse a este tipo de campañas más o menos esporádicas, sino que debe formar parte de un proceso sistemático y permanente.»

En definitiva, y para resumir, es necesario hacer un esfuerzo para demostrar la rentabilidad de las TIC en las AAPP, mediante la elaboración y cálculo de los indicadores apropiados, que permitan además evaluar la eficacia de las actuaciones y proyectos de mejora, en los cuales debe colaborar toda la organización.