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El correo electrónico: ni contigo ni sin ti…

Viernes, 6 enero, 2012

Hace bastantes años, un nuevo Secretario de Estado llegó al Ministerio y pidió que se le instalase su propio cliente de correo electrónico, en lugar del cliente de correo corporativo que tenían el resto de los usuarios. Como era de esperar, esta configuración no sólo no resultó sencilla, sino que además generó bastantes problemas, y era frecuente tener que subir al ordenador del Secretario de Estado a ver qué pasaba e intentar solucionarlo.

En una ocasión, subí en persona a atender una incidencia, y el Secretario de Estado, una persona sin duda muy ocupada, me dijo con cierto enfado que arreglase el problema cuanto antes, y que ya que pasaba por allí a ver si le borraba aquellos mensajes de correo que no necesitaba. Por supuesto hice lo que pude. Pero a ver quien era el guapo que le explicaba al Secretario de Estado que los problemas del correo electrónico, sólo los tenía él, por su empeño en usar una configuración distinta que el resto de los usuarios, y que los buzones de correo eran algo personal, y que en principio era él mismo quien debería decidir qué es lo que necesitaba y lo que no de su bandeja de entrada. Obviamente, un Secretario de Estado dice qué es lo que quiere, cómo lo quiere, y además que funcione bien. Sin “peros”.

Eran épocas en que, por lo general, cada persona teníamos un único buzón, y el volumen de mensajes, incluido el de spam, no había llegado a lo que es hoy día. De todos modos, no puedo negarle parte de razón, no en su obstinación por usar un cliente de correo diferente, lo cual era claramente un error, sino en la poca adecuación (entonces) de las herramientas de correo para realizar funciones de delegación y compartición con personal de confianza (y eso que usábamos Lotus Notes!!).

Como digo, eso fué hace bastante tiempo. De entonces acá, se ha producido una explosión del uso del correo electrónico, de modo que hoy es ya sin duda la herramienta (y servicio) más utilizado por los usuarios de Internet. También en el ámbito corporativo. En mi caso, es lo primero que miro cuando llego al trabajo, y lo último que miro antes de irme. Eso sin contar, por supuesto, con que el móvil me mantiene permanentemente informado de las “novedades”, tanto de mi cuenta de correo corporativa, como de la privada.

Hace casi tres años, publiqué el artículo: El Email: una pieza clave en el funcionamiento de las Administraciones, donde ya se analizaba que la función inicial del correo electrónico, la comunicación interpersonal, heredera de su antecesor el correo postal, había devenido en otra serie de funciones nuevas, como la de organización del trabajo, la de información y notificaciones de cualquier tipo, y la de “base de datos de información no estructurada”, un cajón de sastre (no desastre! 😉 ) donde todo cabe y de todo nos podemos encontrar.

Obviamente, ya no estamos donde estábamos entonces. No sólo eso; el correo electrónico ya se ha convertido también en instrumento legal. Así por ejemplo, la presentación de correos electrónicos por el informático Francisco Ferre está siendo clave en el juicio por el Caso Gürtel.

Pero ahora nos encontramos con un fenómeno de desbordamiento. La explosión de las herramientas sociales, así como la entrada masiva de las unidades de marketing de  las empresas en Internet, usando el correo electrónico como medio fundamental de promoción, ha devaluado la “calidad” informativa del mismo, exigiendo dedicar cada vez más tiempo al email, y comprometiendo la dedicación a las actividades realmente “productivas” del puesto de trabajo.

Por ello, recientemente, la compañia ATOS ha tomado la decisión de prescindir completamente del uso del correo electrónico por sus empleados. Se trata de una decisión tan radical, que todo el mundo está mirando a ver como termina el experimento, para tomar nota y hacer lo propio. Las búsquedas en Google sobre este asunto “End of email” devuelven más de 175.000 documentos, y hay opiniones para todos los gustos.

Así que nos encontramos pillados en un dilema: por una parte necesitamos el correo electrónico, tanto en el trabajo como en nuestra vida privada; pero por otra, nos absorbe tanto tiempo y energía que tenemos la sensación de que dedicamos demasiado esfuerzo improductivo a lidiar con el email a todas horas, y que eso nos resta tiempo y sobre todo concentración para las tareas más importantes.

Algunos argumentos esgrimidos dicen que, por ejemplo, los jóvenes ya no usan email para comunicarse, sino que se conectan principalmente a través de las funciones de comunicación “chats” de las Redes Sociales. Otra crítica se refiere a la desorganización y el descontrol que se produce por el intercambio de las diversas versiones de ficheros, ¿cual es la buena?. Y por no hablar de los “debates” e incluso “indiscrecciones” que se acaban produciendo, y que a más de uno dejan con el culo al aire…

Lo que yo creo que está pasando es que el correo electrónico, gracias al éxito alcanzado en cuestiones como su flexibilidad, accesibilidad y disponibilidad, se ha convertido en una herramienta que está siendo utilizada para muchas funciones para las que no fué creada. Y el uso para esas funciones es ineficiente. De modo que lo que seguramente pasará no es que desaparezca, sino que se produzca el ciclo de ajuste típico de un régimen transitorio inercial, que los ingenieros conocemos bien, y que es algo así como lo siguiente:

Mi tesis para apoyar que el correo electrónico permanecerá en cualquier futuro previsible se basa en dos argumentos. El primero se refiere a la función básica de intercomunicación basada en mensajes de cualquier contenido y completamente abierta y universal. A veces tendemos a confundir el concepto “sistema” con el concepto “herramienta”. Las críticas al email, no son críticas al sistema, sino al funcionamiento y utilización de las herramientas de acceso al mismo (Outlook, Gmail,…), las cuales muchas veces son ciertas y por lo tanto es indudable que habrá transformaciones y sustituciones, aunque todas ellas de alguna manera mantendrán e incluso aumentarán la necesidad de un sistema de email subyacente en el que apoyarse.

El segundo argumento es un poco más sutil, y se basa en el concepto “Pirámide de Maslow de la Información” que se comentó en el evento de redes sociales del pasado diciembre, y que tendría un aspecto como el siguiente:

En este modelo, basado en capas, y por tanto muy familiar también para los ingenieros de telecomunicacion, las capas superiores se apoyan en las inferiores; por lo tanto no pueden existir sin ellas. Aunque lo que deseamos los seres humanos sea la sabiduría, para ello tenemos que tener conocimiento, y para el conocimiento es necesaria la información, que se basa en datos.

En mi teoría, el correo electrónico ocupa un lugar clave en la pirámide, lugar que se encuentra entre las capas de información y conocimiento. Es cierto que se puede producir un ajuste, desplazando hacia abajo el email, si usamos otras herramientas de gestión del conocimiento y la sabiduría más adaptadas para una determinada función. Pero las capas de soporte son siempre necesarias, y por ello el correo electrónico siempre permanecerá.

Dicho todo lo anterior, es evidente que existe una necesidad, sobre todo en las grandes organizaciones, para mejorar la eficacia en el uso que se da al correo electrónico. Sin llegar al extremo de ATOS, prohibiendo su uso, sí se pueden establecer medios y recomendaciones para limitar las funciones del correo a los usos realmente eficaces, que son la comunicación interpersonal escrita.

No debería de usarse, por ejemplo, como medio de notificación (sobre todo hacia el exterior de la organización), ya que no tiene la validez legal suficiente. En general los sistemas de tramitación de uso tanto interno como externo deben ser sistemas específicos diseñados para tal fin, aunque puedan apoyarse en el correo para funciones auxiliares. La gestión de las actividades de grupos, la gestión documental por ejemplo, la creación de trabajos colaborativos, están mucho mejor soportadas en sistemas intranet estándares, de los que hay muchos (wikis, etc.) y no en el correo. El correo tampoco es un sustituto del teléfono: en muchos casos es mejor levantar el acuricular y aclarar las cosas directamente: se gana tiempo y malentendidos.

En fin, tenemos que evolucionar el uso del correo, proporcionando las herramientas y modificando los comportamientos actuales para mejorar la eficiencia y evitar que se convierta en un robatiempo para todos. Pero no desaparecerá y seguirá siendo un elemento crucial (quizá el mayor, desde el punto de vista tecnológico) en el funcionamiento de las organizaciones, de modo que es necesario garantizar su funcionamiento bajo cualquier circunstancia.

9 comentarios leave one →
  1. Sábado, 7 enero, 2012 1:35 pm

    Felix, enhorabuena por tu post. Veo que empiezas con ganas!

    Respecto al tema que abordas, yo pienso que es difícil que el correo desaparezca como tal. En todas las organizaciones es necesario disponer de un medio de comunicación asíncrono, myltipersonal y registrable. Me explico:

    – Por una parte es necesario que el medio de comunicación no requiera que el otro destinatario esté disponible en el momento de la comunicación, lo que facilita dejar el mensaje disponible para que el destinatario lo lea cuando pueda y quiera, en función de su disponibilidad y/o de la organización de su tiempo.

    – Por otro lado, es necesario un medio de comunicación simultáneo a varias personas. Tal vez uno sea el destinatario prinicipal, otros solo a título informativo o ahagan de notarios, esto es, de testigos de que la comunicación se produjo.

    – Por último, es necesario que el sistema de comunicación conserve los mensajes, sin capacidad del usuario de modificarlos e incluso que registre si el destinatario lo leyó. Aunque en las comunicaciones externas esto no es muy práctico, todos sabemos que en la organización de la que formamos partes muchas veces hay que hacer ver que informamos convenientemente en tiempo y forma a algún compañero “olvidadizo de sus obligaciones pasadas”.

    Todos estos elementos los tiene el correo, aunque tambien es posible implementar un sistema análogo sobre redes sociales, chats, etc.

    Tambien es cierto que el correo, mal utilizado puede ser muy consumidor de tiempo pero ¿no lo son tambien las RRSS?.

    Sí que es verdad que existen otros mecanismos que pueden potenciar y mucho la comunicación de las organizaciones pero, hoy por hoy, yo creo que el correo no es sustituible.

    Ya veremos como acaba el experimento de ATOS pero evidentemente va a tener que conservar el correo electrónico al menos para sus comunicaciones con empresas, proveedores, clientes, etc.

    Un abrazo,

    Andrés

  2. Lunes, 9 enero, 2012 8:49 am

    Hola,
    perdón por salirme del tema de tu artículo pero respecto a la pirámide de Maslow que citas os recomiendo este estupendo artículo de Emilio Lamo de Espinosa:

    Información, ciencia y sabiduría:
    ——————————————
    http://www.elpais.com/articulo/opinion/Informacion/ciencia/sabiduria/elpepiopi/20040122elpepiopi_7/Tes

    Saludos.

  3. Lunes, 9 enero, 2012 10:59 am

    Gracias Andrés. En efecto, citas un conjunto de funcionalidades del correo que son necesarias, y aunque podríamos inventarnos ahora otro sistema para hacerlo, ¿no es una tontería, ya que el actual funciona suficientemente bien?.

    También gracias a Fernando por la referencia al artículo, muy pertinente en este caso, pues tal y como decía hace mucho el poeta TS Eliot, el exceso de información nos hace perder conocimiento, y el exceso de conocimiento nos hace perder sabiduría.

    Justamente lo que puede acabar pasando con un correo electrónico mal gestionado.

  4. Martes, 10 enero, 2012 3:02 pm

    Un buen trabajo en el post, y un buen descubrimiento tu blog, que incorporo ahora mismo a mi reader.

    Sobre no usar el correo electrónico para las comunicaciones internas, incluso en grandes organizaciones, es muy interesante la propuesta de Luis Suárez, de IBM. PE: http://www.rtve.es/noticias/20110622/teletrabajo-hay-que-saber-cuando-procastinar-cuando-dar-callo/442777.shtml

    Saludos

    • Martes, 10 enero, 2012 5:55 pm

      Muchas gracias Judith. Si te digo la verdad, yo también hay veces que estoy tentado de no abrir el correo electrónico en absoluto. Pero es imposible. Incluso la persona que comentas, Luis Suarez, no es que no use el correo electrónico, sino que lo usa poco (una vez a la semana, dice).

      Por cierto me ha gustado mucho tu blog, lleno de reflexiones y reminiscencias orientales.

      Nos leemos.

  5. Fernando permalink
    Domingo, 15 enero, 2012 6:06 pm

    Hola!!!… Perdona mi atrevimiento Félix, pero tu frase “No debería de usarse, por ejemplo, como medio de notificación (sobre todo hacia el exterior de la organización), ya que no tiene la validez legal suficiente.”, no es estrictamente cierta si nos atenemos a lo que dice el artículo 35.2b del RD 1671/2009 que desarrolla parcialmente la ley 11.

    En todo caso, excelente artículo.

    Un saludo,

    • Domingo, 15 enero, 2012 8:04 pm

      Hola, Fernando. Gracias por el comentario.

      Respecto a lo que dices, el artículo 35.2b del RD 1671/2009 dice que se podrá notificar “mediante sistemas de correo electrónico con acuse de recibo que deje constancia de la recepción en la forma regulada en el artículo 39 de este real decreto”

      Y a su vez el artículo 39 dice:

      Artículo 39. Notificación mediante recepción en dirección de correo electrónico. Se podrá acordar la práctica de notificaciones en las direcciones de correo electrónico
      que los ciudadanos elijan siempre que se genere automáticamente y con independencia de la voluntad del destinatario un acuse de recibo que deje constancia de su recepción y que se origine en el momento del acceso al contenido de la notificación.

      Como se puede comprobar fácilmente, el correo electrónico de internet, email, basado en el protocolo SMTP, no cumple con los requisitos del artículo 39, y por lo tanto no es un medio válido de notificación electrónica.

      En la práctica, todos los sistemas actuales de notificación electrónica válidos se acaban reduciendo a uno: la comparecencia electrónica, que es la única que cumple con todas las garantías. De hecho, hay varios sistemas comerciales de notificación que dicen usar el correo electrónico con validez legal, pero todos ellos de una u otra manera requieren de una conexión web que es la que valida el acceso a la información y genera el acuse de recibo.

  6. Viernes, 4 mayo, 2012 10:15 am

    Tres meses después localizo este interesante articulo sobre el correo electrónico que daría pie a un debate.

    Llevo 15 años con tecnologías de seguridad en el correo en RedIRIS (comunidad académica española) y siempre oyendo que el correo morirá, que si el chat/irc o videoconf lo sustituirá, ultima con GoogleWave y fué él quien murió, El correo electrónico es crítico para el desarrollo de cualquier tipo de actividad en la red. Se ha convertido en un pseudo S.O. toda la información y documentos de una persona esta en su buzón. Se ha pasado de organizar los directorios a organizar las carpetas de correo.

    Hace poco mas de un año RedIRIS apostó por ahorrar costes en una plataforma única de procesamiento y análisis de correo para todas las universidades (Lavadora). Un modelo SaaS con servidores repartidos por nuestro propia red en alta disponibilidad, con gestión propia y con capacidad para procesar 12millons de correos/dia. Es un modelo de economía de escala en la Administración, en este caso RedIRIS. Ahora estamos trabajando en dar el siguiente salto hacia un cloud IRISmail, como Gmai pero sin externalizar datos.
    El correo será la semilla para futuros nuevos servicios en la nube.

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