Escenario:
Una Administración General del Estado, de un país muy, muy lejano, ha cambiado recientemente de gobierno, como resultado de un proceso electoral. El nuevo gobierno ha decidido nombrar un CIO con instrucciones de acometer una politica de racionalización y mejora de la eficacia y eficiencia funcional y financiera de las TI en el funcionamiento de la organización. El CIO para lo cual ha realizado un análisis DAFO de las estructuras y servicios de TI de la AGE existentes. Estos han sido los resultados:
Debilidades:
- Existen unidades de TI independientes para cada Ministerio y Organismo
- Hay poca compartición y utilización de los recursos comunes; en muchas ocasiones, cada unidad TI tiene su propio Data Center, incluso en ocasiones hay varios Data Center para un mismo Ministerio u Organismo
- Determinados servicios horizontales, como la intranet, la gestión de personal, etc. están replicados y se rediseñan individualmente por cada unidad TI.
- Los jefes de las unidades TI ocupan un papel generalmente secundario, no participan en las decisiones ni en las estrategias de alto nivel de la organización.
- Las remodelaciones, a veces frecuentes, tardan más tiempo y tienen mayor coste del deseado.
- Hay un desigual alcance y definición de servicios TI entre las diversas unidades TI.
- Lentitud e ineficacia de los procesos de contratación, derivados de una cambiante y excesiva complejidad legal y del, a veces, exceso de celo de los órganos de control.
- La aplicación de metodologías y procesos de gobierno de TI es baja o incipiente en la mayoría de los casos.
Amenazas:
- Se ha producido un fuerte ajuste económico en los últimos años, lo que amenaza la calidad y disponibilidad de los servicios existentes.
- Existe el riesgo de «morir de éxito» al coincidir un aumento de la demanda con una disminución de los recursos disponibles para proveer los servicios
- Existe una fuerte presión de determinados sectores de la industria hacia la externalización de servicios TI, con el consiguiente riesgo de pérdida de control de las actividades del negocio
- Incomunicación y descoordinación entre los dirigentes políticos y los gestores funcionarios de TI, dificultando la creación y ejecución de una estrategia común.
Fortalezas:
- Alto nivel profesional del personal propio que presta servicios en las unidades TI
- Buen conocimiento del negocio por parte de los responsables de TI
- Existen incipientes iniciativas de establecimiento de infraestructuras y servicios comunes
- Existe un incipiente catálogo de servicios global de la organización, pero no está actualizado.
- Unidades TI acostumbradas a los cambios
Oportunidades:
- Mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos, mediante la aplicación de las TI.
- Mejora de los servicios a los ciudadanos, complementando las infraestructuras y portales existentes mediante la utilización de herramientas Web 2.0 (Wikis, Blogs, etc) y participación en Redes Sociales.
- Mejora de la confianza de los ciudadanos, por medio de proyectos de comunicación informativa abierta en los ámbitos de gestión financiera y presupuestaria (iniciativas OpenData)
- Implantación de nuevos servicios mediante TI, como proyectos de Voto Electrónico, y participación ciudadana en los ámbitos de construcción de leyes y normativas que les afectan.
- Implantación de nuevos servicios de TI, como la habilitación de acceso gratuito, via WIFI, a todos los procesos y servicios de las Administraciones.
Pregunta:
Determinar, en base al análisis realizado, la mejor estrategia para alcanzar los objetivos marcados por el Gobierno en el ámbito de las TI.
- Completar y actualizar el Catálogo de servicios existente, documentando detalladamente los procesos, y analizando su eficacia financiera. A continuación realizar un proceso de simplificación y racionalización, para lo cual se analizarán las oportunidades de factorización en infraestructuras y servicios comunes. Por último, realizar un Plan de Transición desde la situación actual a la nueva, que debe concluir dentro del plazo de la actual legislatura.
- Comenzar diseñando un Portafolio de Servicios, para lo cual se averiguaran las necesidades del negocio y los patrones de utilización, así como las demandas latentes de nuevos servicios. Se realizarán los Casos de Negocio necesarios para determinar la viabilidad económica de los servicios. Luego se adaptará la oferta a la demanda de servicios para elaborar los Paquetes de Servicio, que se compondrán de los Paquetes de Servicios Básicos y los Paquetes de Mejora de Servicio. Con esta información se completará el Catálogo de Servicios actual. Por último se diseñará un Plan Estratégico de TI de toda la organización, donde se contemplarán varias fases, haciendo hincapié en obtener ganancias a corto plazo en los servicios de negocio donde exista oportunidades claras, pero con objetivos a largo plazo que hagan la estrategia eficaz y sostenible.
- Para ganarse la confianza del nuevo gobierno, es preciso en primer lugar acometer una urgente reducción de costes, para lo cual se establecerá una reducción proporcional del presupuesto destinado a las unidades de TI. Las unidades TI, una vez dispongan del nuevo presupuesto, estudiarán donde pueden reducir costes más fuertemente con el menor impacto posible en los servicios existentes. De este modo, una vez que se demuestra al nuevo gobierno la eficacia de esta reducción de costes, podrá más adelante argumentarse la necesidad de disponer fondos adicionales para nuevos servicios o mejora de los existentes.
- Está claro que, debido a los problemas de fragmentación y aislamiento de los servicios, es muy difícil conseguir una mejora rápida mediante la revisión interna de procesos sin que se vea afectado el servicio. Por ello lo mejor es realizar una consultoría externa, la cual determinará qué servicios de mercado son óptimos para ser externalizados, ya que el valor de la provisión del servicio se maximizará, consiguiendo los ahorros deseados. Una vez concluyan los procesos de externalización, se podrá proceder a revisar los procesos internos para su optimización con los recursos financieros restantes.
Respuestas:
Escoger la mejor Estrategia del Servicio, según lo que enseña ITIL V3 (*), para este escenario:
Escoger la respuesta que, en su opinión, es más probable que suceda en este escenario, entre las cuatro anteriores:
————————————–
(*) ITIL es una Marca Europea registrada por el Minister for the Cabinet Office del Gobierno Británico.
eFuncionario 
10 respuestas a «Un problema de estrategia»
Uhmmmm, ¿no se puede elegir reducción de costes y/o/gracias a la externalización?
(que yo particularmente eso de que la externalización ahorra costes no me lo creo ni jarto de vino), pero es lo que piensan las altas esferas.
Estimado «Nombre (required)»: En primer lugar, habría que determinar si los objetivos de la Administración son la reducción de costes. Yo hasta ahora pensaba que era contribuir a que la sociedad fuese mejor (menos paro, mejor calidad de vida, etc.), por supuesto dentro de un contexto socio-económico dado, y bajo la dirección del gobierno político emanado de las urnas.
Si la reducción de costes es el único objetivo de la Administración, entonces lo natural es que vaya menguando hasta desaparecer, con lo cual nos encontraríamos en un escenario anterior a la época de los romanos.
Yo, como ciudadano del Siglo XXI, no contemplo esa opción.
En segundo lugar, la externalización es un medio, no un fin. Su aplicación será determinada en cada caso (después del necesario estudio) como solución, o no, apropiada para una determinada situación, pero no puede (no debería) ser decidida apriorísticamente, pues entonces no es (no se puede saber si es) una buena solución (y seguramente no lo será en muchos casos).
Todas las opciones son un medio no un fin.
El portfolio o catalogo de servicios es un medio para saber lo que se hace, pero tenerlo no resuelve nada.
La externalización es una tentación fuerte como medio (no fin) que tiene esta nueva administración de concentrar recursos (que falta hace), agilizar procesos (sobre todo los de contratación), reducir costes (esto en un tema doy fe que reduce), sin meter mano al elefante blanco. Cuando se pueda externalizar la simplificación ¿será el nirvana?
Otros caminos parecen (y digo parecen ) procelosos: Permitir de manera agil la cooperacion pesupuestaria, que la contratación este acorde con lo que se pide desarrollos rápidos ergo —fast procurement y la dichosa simplificación de los procedimientos.
Le falto a usted poner el fin (en estos momentos es hacer lo mismo con menos), lo que va a significar identificar las áres «waste» los procesos «waste» los consumidores de tiempo, recursos y que no generan rentabilidad. El medio es LEAN GOVERNMENT y LEAN IT.
Es cierto, Montaña. Según ITIL, la estrategia es, en efecto, un medio para conseguir un fin. Una estrategia de alto nivel de una organización es el medio para conseguir los fines de esa organización.
El problema es cuando se invierten los papeles, y los medios se convierten en fines en si mismos. Cuando se parte de la decisión sobre un medio, y luego se busca un objetivo que pueda justificar esa decisión.
Fíjate que en la respuesta 4., la decisión sobre externalizar ya está tomada, y luego se contrata a un consultor (externo, por supuesto) para justificarla.
Lo que dice ITIL es que el proceso debe ser: primero recoger información, luego analizarla, y luego tomar las decisiones.
En efecto, el enunciado tiene una pequeña trampa, y es que no se definen bien los objetivos en términos de negocio, más allá de «funcionar mejor y con menos presupuesto». Así que el CIO tiene también que hacer un trabajo de averiguación en ese sentido («¿qué significa funcionar mejor?»).
Pero bueno, al fin y al cabo, se trata de un país muy, muy lejano…
Creo que en tu caso práctico falta un punto, hacer una análisis de coste-beneficio de las TIC en la AGE del país lejano. Dejando a un lado que todo es mejorable y que hay que diseñar una estrategia para la mejora, siempre es necesario acometer el trabajo de conocer la línea base de partida. A ser posible, tb sería deseable establecer una comparación de esa línea base con la de otras organizaciones. Creo que se habla mucho de mejorar la eficiencia de cómo usamos las TIC en las AAPP, pero existe poca base empírica comparativa desde el punto de vista de la eficiencia económica de los distintos modelos organizativos.
Buena idea, Andrés. En efecto, el establecimiento de una linea base es un elemento esencial para llevar a cabo la Mejora Contínua del Servicio. Pero este era un problema ITILIANO que caía en otra área: la de la Estrategia del Servicio. Idealmente, primero se debe tener la estrategia, luego construir, transicionar y operar los servicios, y por último llevar a cabo el ciclo de mejora contínua.
Sin entrar en las distintas opciones, las respuesas revelan algo que creo no sorprenderá a nadie: pensemos lo que pensemos que se necesita, también pensamos mayoritariamente que lo que se hará será otra cosa. No se si el ejercicio estaba diseñado para revelar esto, pero sospecho que al menos en parte sí.
Si hablamos de estrategia, ¿estaríais de acuerdo con los siguientes tres enfoques? Y ¿diríais que son compatibles? Porque me temo que estamos en el clásico «elige los dos que quieras, y renuncia al otro».
– deseamos que las TIC dejen de verse como un accesorio, y pasen a verse como habilitadores y elementos de transformación esencial. Ello requiere la implicación del directivo TIC en ámbitos de decisión donde ahora mismo ni está, ni se le espera.
– necesitamos que la estrategia TIC no esté esclavizada por la visión cortoplacista que determinan los tiempos políticos y electorales. Ello requiere una cierta continuidad de foco y recursos, que no está reñida con la flexibilidad.
– intuimos que un problema de la excesiva externalización en determinados niveles es la pérdida de conocimiento y la excesiva exposición a intereses ajenos al servicio público. La externalización es una herramienta más, a veces necesaria y que no debe ser demonizada. Pero no es una panacea, y hay decisiones que no podemos delegar.
Enhorabuena por el premio 🙂
Estimado Rubén: Ante todo, gracias por el comentario.
No, el problema no estaba diseñado para conseguir este perfil de respuestas ni ningún otro. Simplemente, ha salido así. De hecho, la posibilidad de usar las encuestas se me ocurrió al final, cuando ya estaba escrito el enunciado.
Y visto lo visto, me alegro enormemente de haberlo hecho, pues ha arrojado interesantes resultados, que desde luego merece la pena analizar. Pero creo que el análisis se merece un artículo propio, cosa que haré.
Como es lógico, en un problema «teórico» de examen se plantean una serie de opciones excluyentes, y el examinando debe elegir una de ellas sabiendo que quizás lo que el haría en la práctica no sería exactamente eso sino otra combinación de cosas, que podrían ser justamente las que propones. Pero como digo, son ideas para el análisis posterior.
Muchas gracias por tu felixcitación. 🙂
[…] una semana, planteábamos un problema de estrategia, formulado en los términos que emplea ITIL en su libro ITIL V3 Service Strategy, y con el formato […]