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Las respuestas al problema de estrategia

Hace una semana, planteábamos un problema de estrategia, formulado en los términos que emplea ITIL en su libro ITIL V3 Service Strategy, y con el formato empleado en los exámenes que EXIN realiza para determinar si un determinado cantidato supera el nivel de conocimientos exigidos y por tanto puede obtener el título de «Profesional Certificado en ITIL V3» en alguno de los niveles intermedios del Ciclo de Vida ITIL (Estrategia, Diseño, Transición, Operación, y Mejora Continua) .

En estos exámenes, que constan de 8 preguntas, se ofrecen 4 posibles respuestas a cada pregunta en un escenario dado, y las puntaciones son así:

  • Mejor respuesta: 5 puntos
  • Segunda mejor respuesta: 3 puntos
  • Tercera mejor respuesta: 1 punto
  • Respuesta mala: 0 puntos.
Para aprobar, hay que obtener un 70% de la puntuación máxima. Al ser 40 puntos el máximo, hay que obtener al menos 28 puntos.

En mi problema de estrategia, diseñe el escenario y las cuatro posibles respuestas, y ahora explicaré cómo se puntúa cada una y porqué.

Mejor respuesta: 2. Diseño del Portafolio de Servicios.

Es la mejor respuesta porque ataca la raiz del problema: las necesidades del negocio. Es imposible diseñar una buena solución si no se averigua de verdad de qué estamos hablando. Por supuesto, para una situación dada, hay que dar todos los pasos, incluidos los análisis técnico-económicos, el estudio de las posibles soluciones para cada necesidad, y el diseño de los paquetes de servicio apropiados. Para llevar adelante las propuestas resultantes habrá, por supuesto, que elaborar un plan de transición. Problema: es un plan a largo plazo (largo plazo > 4 años). Quizás el nuevo gobierno no quiera, ni pueda, esperar tanto. Solución: empezar por los «quick wins«.

Segunda mejor respuesta: 1. Diseño del Catálogo de Servicios.

El problema con esta respuesta es que parte de la suposición de que los servicios actuales están bien, no es necesario revisarlos, y basta con proceder a una racionalización y optimización de los mismos. Desde luego se obtendrán mejoras, pero al no abordar la cuestión esencial, que es la alineación entre el negocio y el servicio TI, tales mejoras son limitadas.

Tercera mejor respuesta: 4. Externalización.

Tiene el problema de que se decide la solución al problema antes que se estudie el problema: «la externalización es la solución a la busca de un problema«, y luego se justifica mediante un estudio externo. Pero al menos se hace el estudio. Tal estudio arrojará sin duda ocasiones de factorización y por lo tanto de ahorros. Problema: la externalización siempre implica una pérdida de control. Solución: una gestión adecuada del Gobierno TI de los proyectos, y un férreo control de los servicios externalizados.

Respuesta mala: 3. Reducción de costes.

Es la peor respuesta, pues no tiene en cuenta en absoluto el funcionamiento o las necesidades del servicio. Como consecuencia probable, los servicios se degradarán (calidad, disponibilidad, eficiencia, etc.). Esto conducirá a una espiral descendente, ya que aumentará la insatisfacción de los usuarios/clientes/ciudadanos, lo que se traducirá en una desconfianza sobre las TI de la Administración, por lo que en el futuro será mucho más dificil para el CIO conseguir recursos, lo que de nuevo producirá un empeoramiento de los servicios.

Resultados

Sobre estas cuatro preguntas, se hicieron dos encuestas: la primera, se preguntaba directamente la mejor solución («según ITIL»). Es decir, lo que el encuestado pensaba que había que hacer. En la segunda, se preguntaba sobre lo que él pensaba que se iba a hacer en realidad. Es decir, la primera encuesta era de carácter mas técnico, pero la segunda era de carácter especulativo, las emociones (miedo, deseo, esperanza) mandan en las respuestas, sobre la naturaleza calculada de la anterior.

Vamos a ver cómo eran estas respuestas en la mañana de hoy:

Se han recibido 25 respuestas a esta pregunta, que tras su evaluación según la escala de puntuación ITIL obtienen un total de 96 puntos sobre 125, es decir una puntuación de 77% sobre el máximo, superior al 70% exigido para aprobar. Resultado: APROBADO.

Se han recibido 23 respuestas a esta pregunta, que han obtenido 10 puntos sobre 115, es decir, un 9% de la puntuación máxima. Resultado: SUSPENSO.

Mis comentarios

Como se puede ver, los visitantes de este blog, especialmente los que participan activamente (o al menos por lo que hemos visto en este caso), están muy bien preparados. Cosa de la que me alegro enormemente.

Pero al mismo tiempo, están (estamos) muy asustados, hasta el punto que pensamos que se van a adoptar algunas de las peores soluciones posibles. ¿Porqué?. Quizás es porque la historia reciente, los últimos años, es lo que nos ha ofrecido a los que trabajamos en la Administración: una rebaja a ultranza con muy pocas oportunidades de estudiar bien cómo hacerla (siempre en función de resultados del servicio). Así que tenemos miedo, miedo a que esta tendencia permanezca y nos ahogue aún más, sin poder ni siquiera elevar nuestra palabra para que sea oída.

Además, me gustaría hacer algunas consideraciones adicionales. La primera es que el escenario decía claramente que se trataba de un país muy, muy lejano, y lo era porque el nuevo gobierno había nombrado un CIO, lo cual, hoy por hoy, y a pesar de las ilusiones que nos hacemos algunos, es algo muy, muy lejano (a ver si haciendo ruido… 😉 ). De hecho, el nombramiento de un CIO es en si misma una decisión estratégica. Si sucede, sería un primer indicio de que las cosas están cambiando de verdad (propongo un TAG para Twitter: #CIOAGE ).

En segundo lugar, y como pusieron de manifiesto los comentaristas de mi artículo, la estrategia, un elemento normalmente de alto nivel, es un medio, un medio para conseguir unos determinados fines. La estrategia, del mismo modo que las TI, son elementos mediadores, con unas posibilidades potencialmente muy altas, pero que hay que saber (querer) aprovechar. Y siempre hay que tener en mente los objetivos. Una estrategia sin objetivos claros no se puede formular. Y del mismo modo, no se puede evaluar su eficacia (ni tampoco mejorar), si no se puede saber con objetividad cuándo, y hasta qué punto, se han alcanzado los objetivos.

Y en tercer lugar, las TI tienen un poder de escalabilidad y factorización muy alto. Esto significa que hay que entenderlas. Que no se puede pensar en términos de unidades de TI como se piensa en términos de fontaneros, electricistas o transportistas. La banalización de las TI es una cosa que sucede con cierta frecuencia, y esto no ayuda nada; entorpece. Y por lo tanto, que se necesita su profesionalización, es decir, que se gestionen con criterios profesionales específicos.

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Un problema de estrategia

Escenario:

Una Administración General del Estado, de un país muy, muy lejano, ha cambiado recientemente de gobierno, como resultado de un proceso electoral. El nuevo gobierno ha decidido nombrar un CIO con instrucciones de acometer una politica de racionalización y mejora de la eficacia y eficiencia funcional y financiera de las TI en el funcionamiento de la organización. El CIO para lo cual ha realizado un análisis DAFO de las estructuras y servicios de TI de la AGE existentes. Estos han sido los resultados:

Debilidades:

  • Existen unidades de TI independientes para cada Ministerio y Organismo
  • Hay poca compartición y utilización de los recursos comunes; en muchas ocasiones, cada unidad TI tiene su propio Data Center, incluso en ocasiones hay varios Data Center para un mismo Ministerio u Organismo
  • Determinados servicios horizontales, como la intranet, la gestión de personal, etc. están replicados y se rediseñan individualmente por cada unidad TI.
  • Los jefes de las unidades TI ocupan un papel generalmente secundario, no participan en las decisiones ni en las estrategias de alto nivel de la organización.
  • Las remodelaciones, a veces frecuentes, tardan más tiempo y tienen mayor coste del deseado.
  • Hay un desigual alcance y definición de servicios TI entre las diversas unidades TI.
  • Lentitud e ineficacia de los procesos de contratación, derivados de una cambiante y excesiva complejidad legal y del, a veces, exceso de celo de los órganos de control.
  • La aplicación de metodologías y procesos de gobierno de TI es baja o incipiente en la mayoría de los casos.

Amenazas:

  • Se ha producido un fuerte ajuste económico en los últimos años, lo que amenaza la calidad y disponibilidad de los servicios existentes.
  • Existe el riesgo de «morir de éxito» al coincidir un aumento de la demanda con una disminución de los recursos disponibles para proveer los servicios
  • Existe una fuerte presión de determinados sectores de la industria hacia la externalización de servicios TI, con el consiguiente riesgo de pérdida de control de las actividades del negocio
  • Incomunicación y descoordinación entre los dirigentes políticos y los gestores funcionarios de TI, dificultando la creación y ejecución de una estrategia común.
Fortalezas:
  • Alto nivel profesional del personal propio que presta servicios en las unidades TI
  • Buen conocimiento del negocio por parte de los responsables de TI
  • Existen incipientes iniciativas de establecimiento de infraestructuras y servicios comunes
  • Existe un incipiente catálogo de servicios global de la organización, pero no está actualizado.
  • Unidades TI acostumbradas a los cambios

Oportunidades:

  • Mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos, mediante la aplicación de las TI.
  • Mejora de los servicios a los ciudadanos, complementando las infraestructuras y portales existentes mediante la utilización de herramientas Web 2.0 (Wikis, Blogs, etc) y participación en Redes Sociales.
  • Mejora de la confianza de los ciudadanos, por medio de proyectos de comunicación informativa abierta en los ámbitos de gestión financiera y presupuestaria (iniciativas OpenData)
  • Implantación de nuevos servicios mediante TI, como proyectos de Voto Electrónico, y participación ciudadana en los ámbitos de construcción de leyes y normativas que les afectan.
  • Implantación de nuevos servicios de TI, como la habilitación de acceso gratuito, via WIFI, a todos los procesos y servicios de las Administraciones.

Pregunta:

Determinar, en base al análisis realizado, la mejor estrategia para alcanzar los objetivos marcados por el Gobierno en el ámbito de las TI.

  1. Completar y actualizar el Catálogo de servicios existente, documentando detalladamente los procesos, y analizando su eficacia financiera. A continuación realizar un proceso de simplificación y racionalización, para lo cual se analizarán las oportunidades de factorización en infraestructuras y servicios comunes. Por último, realizar un Plan de Transición desde la situación actual a la nueva, que debe concluir dentro del plazo de la actual legislatura.
  2. Comenzar diseñando un Portafolio de Servicios, para lo cual se averiguaran las necesidades del negocio y los patrones de utilización, así como las demandas latentes de nuevos servicios. Se realizarán los Casos de Negocio necesarios para determinar la viabilidad económica de los servicios. Luego se adaptará la oferta a la demanda de servicios para elaborar los Paquetes de Servicio, que se compondrán de los Paquetes de Servicios Básicos y los Paquetes de Mejora de Servicio. Con esta información se completará el Catálogo de Servicios actual. Por último se diseñará un Plan Estratégico de TI de toda la organización, donde se contemplarán varias fases, haciendo hincapié en obtener ganancias a corto plazo en los servicios de negocio donde exista oportunidades claras, pero con objetivos a largo plazo que hagan la estrategia eficaz y sostenible.
  3. Para ganarse la confianza del nuevo gobierno, es preciso en primer lugar acometer una urgente reducción de costes, para lo cual se establecerá una reducción proporcional del presupuesto destinado a las unidades de TI. Las unidades TI, una vez dispongan del nuevo presupuesto, estudiarán donde pueden reducir costes más fuertemente con el menor impacto posible en los servicios existentes. De este modo, una vez que se demuestra al nuevo gobierno la eficacia de esta reducción de costes, podrá más adelante argumentarse la necesidad de disponer fondos adicionales para nuevos  servicios o mejora de los existentes.
  4. Está claro que, debido a los problemas de fragmentación y aislamiento de los servicios, es muy difícil conseguir una mejora rápida mediante la revisión interna de procesos sin que se vea afectado el servicio. Por ello lo mejor es realizar una consultoría externa, la cual determinará qué servicios de mercado son óptimos para ser externalizados, ya que el valor de la provisión del servicio se maximizará, consiguiendo los ahorros deseados. Una vez concluyan los procesos de externalización, se podrá proceder a revisar los procesos internos para su optimización con los recursos financieros restantes.

Respuestas:

Escoger la mejor Estrategia del Servicio, según lo que enseña ITIL V3 (*), para este escenario:

Escoger la respuesta que, en su opinión, es más probable que suceda en este escenario, entre las cuatro anteriores:

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(*) ITIL es una Marca Europea  registrada por el  Minister for the Cabinet Office del Gobierno Británico.