Las respuestas al problema de estrategia

Hace una semana, planteábamos un problema de estrategia, formulado en los términos que emplea ITIL en su libro ITIL V3 Service Strategy, y con el formato empleado en los exámenes que EXIN realiza para determinar si un determinado cantidato supera el nivel de conocimientos exigidos y por tanto puede obtener el título de «Profesional Certificado en ITIL V3» en alguno de los niveles intermedios del Ciclo de Vida ITIL (Estrategia, Diseño, Transición, Operación, y Mejora Continua) .

En estos exámenes, que constan de 8 preguntas, se ofrecen 4 posibles respuestas a cada pregunta en un escenario dado, y las puntaciones son así:

• Mejor respuesta: 5 puntos
• Segunda mejor respuesta: 3 puntos
• Tercera mejor respuesta: 1 punto
• Respuesta mala: 0 puntos.

En mi problema de estrategia, diseñe el escenario y las cuatro posibles respuestas, y ahora explicaré cómo se puntúa cada una y porqué.

Mejor respuesta: 2. Diseño del Portafolio de Servicios.

Es la mejor respuesta porque ataca la raiz del problema: las necesidades del negocio. Es imposible diseñar una buena solución si no se averigua de verdad de qué estamos hablando. Por supuesto, para una situación dada, hay que dar todos los pasos, incluidos los análisis técnico-económicos, el estudio de las posibles soluciones para cada necesidad, y el diseño de los paquetes de servicio apropiados. Para llevar adelante las propuestas resultantes habrá, por supuesto, que elaborar un plan de transición. Problema: es un plan a largo plazo (largo plazo > 4 años). Quizás el nuevo gobierno no quiera, ni pueda, esperar tanto. Solución: empezar por los «quick wins«.

Segunda mejor respuesta: 1. Diseño del Catálogo de Servicios.

El problema con esta respuesta es que parte de la suposición de que los servicios actuales están bien, no es necesario revisarlos, y basta con proceder a una racionalización y optimización de los mismos. Desde luego se obtendrán mejoras, pero al no abordar la cuestión esencial, que es la alineación entre el negocio y el servicio TI, tales mejoras son limitadas.

Tercera mejor respuesta: 4. Externalización.

Tiene el problema de que se decide la solución al problema antes que se estudie el problema: «la externalización es la solución a la busca de un problema«, y luego se justifica mediante un estudio externo. Pero al menos se hace el estudio. Tal estudio arrojará sin duda ocasiones de factorización y por lo tanto de ahorros. Problema: la externalización siempre implica una pérdida de control. Solución: una gestión adecuada del Gobierno TI de los proyectos, y un férreo control de los servicios externalizados.

Respuesta mala: 3. Reducción de costes.

Es la peor respuesta, pues no tiene en cuenta en absoluto el funcionamiento o las necesidades del servicio. Como consecuencia probable, los servicios se degradarán (calidad, disponibilidad, eficiencia, etc.). Esto conducirá a una espiral descendente, ya que aumentará la insatisfacción de los usuarios/clientes/ciudadanos, lo que se traducirá en una desconfianza sobre las TI de la Administración, por lo que en el futuro será mucho más dificil para el CIO conseguir recursos, lo que de nuevo producirá un empeoramiento de los servicios.

Resultados

Sobre estas cuatro preguntas, se hicieron dos encuestas: la primera, se preguntaba directamente la mejor solución («según ITIL»). Es decir, lo que el encuestado pensaba que había que hacer. En la segunda, se preguntaba sobre lo que él pensaba que se iba a hacer en realidad. Es decir, la primera encuesta era de carácter mas técnico, pero la segunda era de carácter especulativo, las emociones (miedo, deseo, esperanza) mandan en las respuestas, sobre la naturaleza calculada de la anterior.

Vamos a ver cómo eran estas respuestas en la mañana de hoy:

Se han recibido 25 respuestas a esta pregunta, que tras su evaluación según la escala de puntuación ITIL obtienen un total de 96 puntos sobre 125, es decir una puntuación de 77% sobre el máximo, superior al 70% exigido para aprobar. Resultado: APROBADO.

Se han recibido 23 respuestas a esta pregunta, que han obtenido 10 puntos sobre 115, es decir, un 9% de la puntuación máxima. Resultado: SUSPENSO.

Mis comentarios

Como se puede ver, los visitantes de este blog, especialmente los que participan activamente (o al menos por lo que hemos visto en este caso), están muy bien preparados. Cosa de la que me alegro enormemente.

Pero al mismo tiempo, están (estamos) muy asustados, hasta el punto que pensamos que se van a adoptar algunas de las peores soluciones posibles. ¿Porqué?. Quizás es porque la historia reciente, los últimos años, es lo que nos ha ofrecido a los que trabajamos en la Administración: una rebaja a ultranza con muy pocas oportunidades de estudiar bien cómo hacerla (siempre en función de resultados del servicio). Así que tenemos miedo, miedo a que esta tendencia permanezca y nos ahogue aún más, sin poder ni siquiera elevar nuestra palabra para que sea oída.

Además, me gustaría hacer algunas consideraciones adicionales. La primera es que el escenario decía claramente que se trataba de un país muy, muy lejano, y lo era porque el nuevo gobierno había nombrado un CIO, lo cual, hoy por hoy, y a pesar de las ilusiones que nos hacemos algunos, es algo muy, muy lejano (a ver si haciendo ruido… 😉 ). De hecho, el nombramiento de un CIO es en si misma una decisión estratégica. Si sucede, sería un primer indicio de que las cosas están cambiando de verdad (propongo un TAG para Twitter: #CIOAGE ).

En segundo lugar, y como pusieron de manifiesto los comentaristas de mi artículo, la estrategia, un elemento normalmente de alto nivel, es un medio, un medio para conseguir unos determinados fines. La estrategia, del mismo modo que las TI, son elementos mediadores, con unas posibilidades potencialmente muy altas, pero que hay que saber (querer) aprovechar. Y siempre hay que tener en mente los objetivos. Una estrategia sin objetivos claros no se puede formular. Y del mismo modo, no se puede evaluar su eficacia (ni tampoco mejorar), si no se puede saber con objetividad cuándo, y hasta qué punto, se han alcanzado los objetivos.

Y en tercer lugar, las TI tienen un poder de escalabilidad y factorización muy alto. Esto significa que hay que entenderlas. Que no se puede pensar en términos de unidades de TI como se piensa en términos de fontaneros, electricistas o transportistas. La banalización de las TI es una cosa que sucede con cierta frecuencia, y esto no ayuda nada; entorpece. Y por lo tanto, que se necesita su profesionalización, es decir, que se gestionen con criterios profesionales específicos.