Categorías
Gobernanza Servicio Público

ITIL y el Arte de la Guerra

Sun Tzu dice: la guerra es de vital importancia para el Estado; es el dominio de la vida o de la muerte, el camino hacia la supervivencia o la pérdida del Imperio: es forzoso manejarla bien. No reflexionar seriamente sobre todo lo que le concierne es dar prueba de una culpable indiferencia en lo que respecta a la conservación o pérdida de lo que nos es más querido; y ello no debe ocurrir entre nosotros.

Hay que valorarla en términos de cinco factores fundamentales, y hacer comparaciones entre diversas condiciones de los bandos rivales, con vistas a determinar el resultado de la guerra.

El primero de estos factores es la doctrina; el segundo, el tiempo; el tercero, el terreno; el cuarto, el mando; y el quinto, la disciplina.

La doctrina significa aquello que hace que el pueblo esté en armonía con su gobernante, de modo que le siga donde sea, sin temer por sus vidas ni a correr cualquier peligro.

El tiempo significa el Ying y el Yang, la noche y el día, el frío y el calor, días despejados o lluviosos, y el cambio de las estaciones.

El terreno implica las distancias, y hace referencia a dónde es fácil o difícil desplazarse, y si es campo abierto o lugares estrechos, y esto influencia las posibilidades de supervivencia.

El mando ha de tener como cualidades: sabiduría, sinceridad, benevolencia, coraje y disciplina.

Por último, la disciplina ha de ser comprendida como la organización del ejército, las graduaciones y rangos entre los oficiales, la regulación de las rutas de suministros, y la provisión de material militar al ejército.

Tanto ITIL como El Arte de la Guerra son sendos tratados con un conjunto de conceptos, ideas y recomendaciones, basados en la sabiduría, para conseguir un objetivo: la victoria. En el caso de Sun Tzu es la victoria militar. En el caso de ITIL es la victoria de conseguir que el servicio TI funcione y cumpla las expectativas y necesidades de los usuarios.

Muchos de los que me leen, involucrados de alguna forma en la prestación de servicios TI, seguramente le resulta familiar esa sensación: la de encontrarse en una lucha contínua, en un día a día incansable, salpicado de innumerables escaramuzas. Especialmente en los departamentos de Sistemas y Explotación, también llamados de Operaciones. En pocas palabras, los que están al pie del cañón TI. Haciendo que día a día salga la web, el correo o las aplicaciones.

Esto es y ha sido así de forma generalizada en los departamentos TI de todo el mundo, hasta tal punto que ya en los años ochenta el Gobierno Británico, tras el fracaso del Proyecto TAURUS, inició la recopilación de un conjunto de buenas prácticas para la creación, operación y gestión de los servicios IT a la que dió el nombre de ITIL, que ya va por su versión 3.

Pero es que el paralelismo entre estos dos tratados va bastante más allá que una mera coincidencia formal. Las cuestiones de fondo también son similares. Así por ejemplo, en los cinco factores primordiales que señala Sun Tzu, podemos encontrar gran paralelismo en ITIL:

  • La doctrina, que también podemos entenderla como influencia moral o espíritu de misión. Es la creencia de que aquello que hacemos está bien, que es útil, que tiene un sentido. En el caso de los Servicios TI, el objetivo de ITIL es asegurar la entrega de valor a los clientes, integrada por sus dos componentes, utilidad y garantía del servicio.
  • El tiempo, el clima, la meteorología. En otras palabras, las circunstancias. La existencia de factores circunstanciales es un hecho, y debe ser tenido en cuenta siempre que se presta un servicio. En otras palabras, el servicio tiene que ser adaptable a las circunstancias, o si no cuando cambien el servicio será ineficaz y fracasará. ¿Cómo lo contempla ITIL?. Mediante el mecanismo de realimentación que denomina Ciclo de Mejora Contínua, que para funcionar precisa siempre de un proceso de medición y evaluación: lo que no se mide, no se puede mejorar
  • El terreno, el campo de batalla. Para ITIL, el terreno es el mercado: es el sitio donde el servicio es valorado y contrastado, y donde los servicios ineficaces o ineficientes o directamente chapuceros, fracasan y mueren, siendo ocupado su espacio por otros servicios mejores. En las AAPP, no se puede hablar de competencia en el mercado como tal, ya que ese concepto se aplica generalmente a las empresas. Pero es igualmente válido el hecho de que existe un espacio de servicios públicos, que se prestan al ciudadano, y que es en ese punto, en el punto de contacto con el ciudadano, donde el servicio se la juega: éxito o fracaso. Y no es totalmente cierto que no haya competencia, muchos servicios públicos tienen competencia de los servicios privados, o incluso de otras administraciones.
  • El mando; está claro lo que implica el mando, la jefatura: Gobierno. En ITIL se distinguen dos tipos de procesos, los procesos operacionales y los procesos de la gobernanza, que incluyen los procesos de medición, información y mejora, la gestión de la demanda, la gestión del portafolio de servicios y la gestión financiera, así como la generación de estrategias.
  • La disciplina. En el ámbito militar la disciplina son las normas a seguir, los procedimientos. En el ámbito tecnológico, los estándares y las mejores prácticas. En ITIL se define un proceso como un conjunto de actividades que, a partir de un conjunto de recursos de entrada, están destinadas a conseguir un resultado determinado, que de forma directa o indirecta acaba generando un bien o servicio para el cliente. Un proceso debe estar pues claramente definido y debe poder ser medido.

Hay muchos más paralelismos entre ambas obras, que os invito a descubrir por vosotros mismos.

Para los no iniciados en ITIL, y con limitados recursos económicos, o con poco tiempo (ése que nos falta a todos), en INTECO ofrecen formación en línea gratuíta, en el Curso de Introducción a la Gestión de Servicios y en el Curso de Operación de Servicios, disponibles en la plataforma de formación de INTECO (*)

Para los que no lo conozcan, recomiendo El arte de la guerra para directivos, de Gerald A. Michaelson, disponible en Google Books.

Voy a terminar parafraseando a Sun Tzu : 😉

Las Tecnologías de la Información son de vital importancia para las Administraciones Públicas; es el dominio del ser o no ser, el camino hacia la supervivencia o la pérdida del papel que deben desempeñar las Administraciones ante la sociedad: es forzoso manejarlas bien. No reflexionar seriamente sobre todo lo que les concierne es dar prueba de una culpable indiferencia en lo que respecta al servicio que deben prestar las Administraciones a la Sociedad; y ello no debe ocurrir entre nosotros.

(*) Postdata a fecha 6 de junio: acabo de enterarme, por un correo, del robo de datos de la plataforma de formación on-line de INTECO que recomendaba en el enlace de arriba. ¡Qué lástima!. Lo siento por aquellos que, haciendo uso de la información, os hayáis registrado, y también por los que tuvieseis interés en hacerlo. Esperemos a que se aclare qué ha pasado… pero no cabe duda de que, como decíamos al principio, seguimos en guerra.

Para más información: INTECO informa del robo de datos de su Plataforma de Formación online http://bit.ly/iJ67Tu