Un PayPal para la Administración

Muchos de los trámites que realizan los ciudadanos con la administración son gratuitos. Pero en otros muchos, es necesario que el ciudadano o la empresa deben abone un importe a la administración, como en el caso del pago de impuestos o tributos, el acceso a servicios de precio tasado (como las solicitudes de Marcas o Patentes) y el pago de las multas de tráfico o sanciones.

En el mundo «antes del trámite electrónico» la operativa consistía en recoger el recibo del pago correspondiente, acudir a una entidad bancaria que aceptase ese pago en concreto, y con el recibo del pago sellado y validado, volver a la Administración correspondiente para seguir con el trámite.

Con algunas variantes, ese sigue siendo el camino que se adopta también en los trámites ya «electronificados». Esas posibles variantes incluyen la autorización para el cargo en cuenta (una sola vez), la domiciliación (hasta nuevo aviso), la transferencia bancaria y el pago mediante tarjeta de crédito.

En todas ellas se utiliza habitualmente un sistema denominado «pasarela de pago» el cual resuelve técnicamente la problemática de conectar cuatro entidades distintas: el pagador, la entidad bancaria del pagador, el cobrador, y la entidad bancaria del cobrador.

Todo ello, ya se realiza habitualmente en el comercio electrónico, en el cual se ha adoptado una terminología particular, denominada «TPV virtual» para denominar las piezas que permiten montar una tienda en internet y gestionar los pagos de los bienes y servicios contratados.

Las pasarelas de pago de las AAPP

En las Administraciones Públicas, aunque con más retraso respecto a las empresas, también se va haciendo uso progresivo de los medios de pago electrónicos. En particular, dentro del portal http://administracionelectronica.gob.es se dispone de acceso a la Pasarela de Pagos de la Red Sara, la cual «facilita la implantación del pago telemático en las aplicaciones que gestionan trámites que conlleven el pago de tasas, en los Organismos de la Administración General del Estado.»

También Red.es dispone de su propio servicio de Pasarela de Pagos, http://pago.red.es: «El SPT es un SERVICIO “marca blanca” en el que el proceso de pago se inicia y finaliza en el Portal del propio organismo, lo que permite fusionar el PAGO con la EMISIÓN de RECIBOS (ahorro de tiempo, menor coste, comodidad para el ciudadano/empresa)».

Hasta aquí muy bien, pero las pasarelas de pago de la Red Sara y de red.es tienen algunas limitaciones. Estas limitaciones vienen derivadas por el hecho de que el modelo general, cuando la entidad bancaria de origen y destino de los fondos es diferente, la transacción tiene un coste, el cual no está contemplado en el procedimiento administrativo tradicional. En el modelo tradicional, el ciudadano debe dirigirse a pagar «en metálico» a una de las entidades bancarias determinadas por cada administración. Es más, el pago de tasas, tributos, etc. no están admitidos medios de pago habituales como por ejemplo las tarjetas de crédito.

Para resolverlo, las pasarelas de las administraciones hacen uso del modelo «ON-US» que significa, lisa y llanamente, que la entidad origen y destino de los fondos es siempre la misma. Generalmente las entidades bancarias no cobran por estas transacciones internas, asumiéndose su coste dentro de los costes generales operativos de la entidad, o sea, que son «gratis».

Así, la pasarela de la AEAT (y también la de la red Sara, ya que la última se basa en la primera), para poder ofrecer el servicio de forma gratuita, ha abierto cuentas y firmado convenios con las principales entidades bancarias, de modo y manera que, si el ciudadano tiene una cuenta en alguna de ellas (cosa muy probable) podrá hacer uso de este servicio, aunque sólo para el pago de tasas, pues en este caso los fondos no llegan al organismo gestor del trámite, ya que el importe de la tasa se queda en la propia AEAT.

En cambio la pasarela de red.es es más general, pues no tiene a priori limitación alguna en las entidades bancarias y el tipo de pagos posible. Pero ello es porque es el propio organismo administrativo el que debe elegir las entidades bancarias colaboradoras, abrir una cuenta en cada una de ellas, y conveniar los términos de uso. La pasarela de Red.es se ofrece como «marca blanca» lo que implica que se puede implantar de forma transparente al usuario/ciudadano, dando la sensación de que durante toda la transacción se permanece siempre en el sitio web del ayuntamiento o entidad, sin salir de ella para realizar el pago. Red.es explica esta funcionalidad como una ventaja, aunque yo no estoy tan seguro, pues es importante que el mecanismo del pago, la «apariencia», la forma de uso, sea siempre la misma para cualquier pago (lo cual genera confianza), y la personalización de cada sitio web de la administración de forma distinta disminuye esta confianza.

Otra limitación de las «pasarelas administrativas» comentadas es que ambas imponen la identificación del ciudadano («el cliente») mediante un certificado de clave pública (habitualmente Ceres, eDNI, etc.) con el cual se certifica y valida la orden de pago. Aunque en principio podemos pensar que es lo natural, ya que es el mecanismo del trámite electrónico habitual, en realidad no es lo habitual cuando uno compra por internet: ninguna de las pasarelas de pago al uso exigen la utilización de sistemas PKI. Tal y como comentaba Montaña en un reciente artículo, se puede hacer Administración Electrónica sin necesidad de usar para todo un Certificado Electrónico.

El ciudadano se pregunta, y con razón, si para contratar y pagar un viaje por Internet no necesito certificado, ¿porqué lo necesito cuando pago una tasa o un tributo?. Además, este es un requisito nuevo: cuando el pago se realiza «físicamente» en una sucursal bancaria, ni siquiera se precisa que el pagador se identifique: se le pide unicamente el recibo y el dinero, y el empleado de la sucursal hace el trámite. En otras palabras, si lo que se quiere es recibir el dinero, se deben poner las máximas facilidades.

Estos inconvenientes pueden hacer, y de hecho hacen, que algunos órganos administrativos usen, además o en lugar de estas pasarelas administrativas, otros servicios de pago electrónicos de carácter privado. Podrían ser los servicios electrónicos de un determinado banco, o un servicio de intermediación bancaria, de los cuales el más conocido a nivel mundial es PayPal.  De este modo, se puede llegar a admitir, por ejemplo, el uso de tarjetas de crédito o débito, tanto las que han sido emitidas por una entidad bancaria, como las tarjetas de crédito «puras». Pero obviamente, el uso de estos medios privados tiene un coste, habitualmente un tanto por ciento de la transacción, existiendo un coste mínimo para transacciones pequeñas.

Como vemos, es un problema complejo, ya que intervienen muchos factores, incluidos el ciudadano, el organo administrativo, el organo gestor de la pasarela, las diversas entidades banacarias, y además entra en juego «la pasta». Por ello hay en funcionamiento muchas soluciones distintas, que no son excluyentes entre sí. Sin embargo, y tal y como comentabamos al principio, es necesaria su resolución para conseguir la completa disponibilidad del trámite electrónico para el ciudadano, tal como estipula la ley 11/2007.

Bueno, y ¿qué pinta PayPal en todo este escenario?

Soy usuario habitual de Internet, y también del comercio electrónico, lo que quiere decir que, si algo se puede comprar por Internet, siempre lo miro en Internet (aunque no necesariamente siempre lo compro por Internet). Por ello no pasa mes sin que acabe picando en un sitio web y encargando algo.

Casi siempre hay dos medios de pago, uno es la transferencia bancaria, y el otro es el pago por tarjeta de crédito. En muchas ocasiones, se puede hacer también el pago por PayPal. Cuando está disponible, siempre utilizo este medio de pago. ¿Porqué?.

PayPal presenta dos ventajas importantes para el cliente, «el pagador». La primera es la sencillez: el proceso de pago es tan simple como escribir el usuario y la contraseña de PayPal, con lo cual se presenta la propuesta de pago en pantalla, y a continuación se acepta el pago y operación terminada. No hay que recordar números de cuenta corriente, números de tarjeta de crédito, no hay que mirar ese número misterioso en la trasera de la tarjeta, la fecha de caducidad (que siempre se escribe de forma distinta a como viene en la tarjeta…). Todo lo que tengo que recordar, para PayPal es mi dirección de correo y mi contraseña, lo que lo hace además muy seguro. Y en cuanto he realizado un pago, me llega un correo informando del hecho, por lo que si hubiese algún problema siempre estoy a tiempo de tomar medidas y deshacer el entuerto.

La segunda es la confianza. Si uno quiere usar lo mejor de Internet, la compra más barata exige diversificar, lo cual implica que estoy dando mi número de VISA en muchos sitios distintos, quizás un poco dudosos, donde a lo mejor no voy a volver en mi vida. Cuantas mas veces dé el numero de VISA, más fácil es que alguna de ellas caiga en manos no demasiado limpias. Nunca he tenido ningún problema, pero nunca se sabe.

En el fondo, la razón del éxito de PayPal y otros servicios similares es que, cuando entra en juego el negocio, y a la hora de pagar, los detalles son importantes. Una dificultad en el pago, por mínima que sea, puede hacer que la venta se malogre. De modo que para asegurar la venta no basta con tener una buena web y un buen producto y un buen precio: también hay que hacer que, cuando el cliente reciba «la dolorosa» si puede ser sea lo menos dolorosa posible.

¿Tiene sentido aplicar el modelo PayPal a la Administración?

Por supuesto.

El mismo problema al que se enfrenta el ciudadano cuando navega por las tiendas de Internet es el que se enfrenta cuando se dirige a realizar un trámite en cualquiera de los múltiples sitios web de la Administración. Podríamos pensar que la Administración no gana nada dando facilidades para un pago que al fin y al cabo el ciudadano está obligado, la mayor parte de las veces, a realizar. Pero esto es una falacia.

Simplificar la vida al ciudadano, al administrado, siempre beneficia a la sociedad (objetivo fundamental de lo Público, no lo olvidemos) e indirectamente, a la propia Administración.

El modelo de servicios de PayPal se puede aplicar perfectamente en las Administraciones, diseñando un servicio que permita, mediante la creación de una cuenta única, la identificación a efectos financieros y económicos del ciudadano (o de cualquier entidad jurídica a través de sus representantes legales), de las tarjetas de crédito y cuentas corrientes de las que es titular, que le permita elegir en cada operación la que usa para el pago, o cobro en su caso, de los importes asociados a sus trámites con la administración, que disponga de las utilidades e informes adecuados, que reciba información continua en su cuenta de correo electrónico de todas las operaciones e incidencias, y que tenga plena cobertura legal, tanto para la protección de los derechos del ciudadano como los de la Administración.

Y por supuesto, siempre diseñando el servicio de forma que se consigan los dos objetivos primordiales que promueven su uso: sencillez y confianza.

PayPal es un ejemplo de servicio de origen privado, específico de Internet, con gran éxito, del que podemos aprender mucho a la hora de diseñar e implantar servicios electrónicos para las Administraciones. Pero no es el único, por ejemplo los sitios de compra venta de bienes y servicios (eBay…)  también ofrecen posibilidades de reutilización. Pero eso será ya objeto de otros artículos.