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Predicción 2017: entre el deseo y el temor

Bola de CristalInvita Carlos Guadian, en su post La administración pública en el 2017, haciendo referencia a una propuesta anterior de Rafa Chamorro,  acerca de la situación actual de las TIC en la administración, a mojarse y predecir, o al menos elucubrar, sobre cómo puede ser la administración electrónica de aquí en diez años. Son especialmente interesantes los debates que han seguido al post de Carlos, lo que confirma la preocupación por este futuro incierto.

Ejercicio interesante y útil, a la par que difícil. La norma al uso es fijarse cómo estábamos hace 10 años, lo que se preveia entonces para el futuro, y ver en que ha quedado todo hoy. En fin, acepto el reto, aunque me vais a permitir que haga un pequeño truco, consistente en abrir una horquilla, entre el mejor escenario y el peor, que yo califico respectivamente como escenario deseado y escenario temido, y que voy a dividir en una serie de aspectos claves.

Bueno, vamos a ello. Dividiré las predicciones en tres aspectos: organización, relaciones, y servicios.

Cómo me gustaría que estuviésemos en 2017 en Organización:

  • Todos los Ministerios tendrán Direcciones Generales de TIC, con acceso directo al comité de dirección del Ministerio
  • Además, los Ministros tendrán asesores TIC directos para colaborar en el diseño de políticas públicas, en el ámbito de los cometidos de cada Ministerio.
  • Idem para las Comunidades Autónomas: Direcciones Generales TIC y Asesores para todas las Conserjerías. 
  • Habrá una Agencia para la coordinación de infraestructuras y servicios TIC comunes para las AAPP. Podrá además prestar servicios para aquellas entidades que no puedan o no quieran tener servicios propios.
  • Los puestos de responsabilidad en estos ámbitos estarán ocupados por profesionales TIC y además funcionarios.

Cómo me temo que podríamos estar en 2017 en Organización:

  • Se mantendrá el estatus de Subdirección enfocada a la provisión de servicios TIC en los Ministerios, equiparados a fontaneros, electricistas, etc.
  • Nada de Agencias TIC.
  • Los puestos de responsabilidad en estos ámbitos estarán ocupados por profesionales no TIC y/o políticos, en los casos en los que exista una DG asociada a cometidos tecnológicos.
  • Los planes TIC se harán como máximo con un horizonte de la legislatura en curso, y tan pronto como cambie la legislatura se cambiarán los planes.

Cómo me gustaría que estuviésemos en 2017 en Relaciones:

  • Las diversas AAPP emprenderán proyectos conjuntos, con el enfoque último en el servicio al ciudadano, y facilitando la coordinación, la interoperabilidad de plataformas, servicios e información entre ellas.
  • Las AAPP españolas serán líderes a nivel europeo en Administracion Electrónica, tomándose como ejemplo para otros paises, y colaborando fuertemente en proyectos comunes, como los destinados a facilitar la movilidad de trabajadores, empresas y ciudadanos en toda Europa.
  • El Cuidadano o la Empresa podrá relacionarse con cualquier Administración Pública por cualquier medio: presencial, teléfono, ordenador, para todos los trámites, con agilidad y seguridad técnica y jurídica.
  • Las AAPP serán líderes en proyectos tecnológicos, contando con la colaboración del Sector TIC español, con planificación de compras innovadoras en tecnología a medio y largo plazo, e impulsando el desarrollo tecnológico de toda la sociedad con su ejemplo.

Cómo me temo que podríamos estar en 2017 en Relaciones:

  • Cada AAPP emprenderá sus propios proyectos, con tecnologías diferentes de las otras, sin prever su interrelación o itercambio de datos con ellas.
  • Las AAPP esperarán a ver que hacen otros paises europeos en materia de AE para copiarles a conutinuación.
  • Para relacionarse con las AAPP los ciudadanos y las empresas deberán utilizar alguno de los medios dispuestos por ellas, según los casos, y habrán de relacionarse independientemente con cada una, siendo él el responsable de trasladar los datos que le afectan entre unas y otras.
  • Las AAPP se limitarán a proseguir un esquema de adquisiciones de tecnología al menor coste posible, sin abordar proyectos de alcance, relacionandose con las empresas TIC solo en el contexto de la contratacion de bienes y servicios.

Ahora viene la madre del cordero.

Cómo me gustaría que estuviésemos en 2017 en Servicios:

  • Se habrá completado el despliegue del DNIe. Todos los ciudadanos tendrán uno. Todos los trámites de la AGE que exijan firma se podrán realizar con DNIe. Todos los trámites electrónicos que presten otras AAPP no estatales con firma se podrán realizar con el DNIe.
  • El DNIe será reconocido como firma válida por el resto de paises de la UE.
  • Internet será gratuíto para todos los ciudadanos, por medio de redes WIFI públicas, que cubrirán el 99% de los ciudadanos y el 95% del territorio, y sólo requerirán para su uso su identificación por medio del DNIe
  • Los servicios electrónicos prestados (teléfono, móvil, web) tendrán todos métricas de calidad que serán públicas y se garantizará una calidad de servicio mínima para cada uno. Estos servicios serán auditados por entidades independientes, que certificarán también su facilidad de uso y su acceso por ciudadanos discapacitados.
  • Se establecerán medios de participación ciudadana electrónica 2.0, tanto para los servicios como para las políticas públicas, y las opiniones de los ciudadanos serán tenidas en cuenta para la mejora de esos servicios y políticas públicas.
  • Será posible  el uso del voto electrónico para todos los procesos electorales de ambito estatal y regional.

Cómo me temo que podríamos estar en 2017 en Servicios:

  • Aunque todo el mundo disponga del DNIe, su utilización será muy escasa, debido a la mala calidad y dispersión de los servicios asociados al mismo.
  • Cada país europeo dispondrá de su propio sistema de identificación, incompatible y no reconocido por los otros.
  • Debido al coste de acceso a Internet se acentuará la brecha digital, entre los «conectados» y los que no lo están.
  • No habrá homogeneidad entre los diversos servicios prestados, cada uno funcionará de una forma según quien lo preste. 
  • Los continuos cambios en la organización de las diversas administraciones se trasladarán en cambios contínuos en los servicios prestados, creando confusión en los ciudadanos, y evitando que aprendan a usar un servicio.
  • La calidad será desigual entre servicios e incluso en un mismo servicio a lo largo del tiempo. Cuando algo no funcione nadie se hará responsable.
  • A pesar de usar los servicios electrónicos los plazos para los diversos trámites seguirán siendo los mismos.
  • No habrá un canal establecido para trasladar las opiniones y quejas de los ciudadanos a las administraciones, y los pocos casos en que se emitan esas opiniones no serán tenidas en cuenta.

Invito a los que sigamos por aquí en 2017 a repasar estas predicciones y ver que porcentaje de las azules se cumple y que porcentaje de las rojas se cumple en su lugar.

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(*) Parte de estas ideas y la clasificación están inspirados en el nonato informe «Administración Electrónica horizonte 2010» de Astic y AEC. 

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Las TIC en la AEAT

El lunes 2 de julio pasado, en el marco veraniego de los Cursos de Verano de la Universidad Complutense en El Escorial, y dentro del encuentro organizado por ASTIC «La incorporación de tecnología en las Administraciones Públicas en el contexto de la modernización administrativa y de la sociedad«, Santiago Segarra impartió durante dos horas una interesante conferencia sobre Las TIC en la AEAT.

Más allá de los temas tecnológicos abordados: Identificacción Electrónica, Factura Electrónica, Expediente Electrónico, Notificaciones Telemáticas, de las posibilidades que abre la nueva Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, como Actuacion Automatizada, Identificación y Autenticación de la Competencia, Copias en papel de documentos electrónicos, Foliado Electrónico y de los ejemplos siempre clarificadores, de los cuales la Agencia Tributaria desde luego tiene muchos, querría comentar aquí los grandes temas que Santiago resaltó, y que también aparecieron en el interesante coloquio que siguió a la charla.
Para separar lo expresado por Santiago Segarra de mis comentarios, señalaré en rosa lo dicho por Santiago Segarra y en azul mis comentarios.Grandes Temas¿Porqué hay que usar la tecnología en las AAPP?

  • Porque en las AAPP el núcleo del negocio es la Información.
  • Para ofrecer el mejor servicio posible a los ciudadanos.
  • Ejecutando la función tractora y de liderazgo para el resto de la sociedad.

Completamente de acuerdo, aunque la visón TIC-centrista es poco aceptada en términos generales en el conjunto de las AAPP, y no digamos ya la función de liderazgo tecnológico. Cuando se aceptan estas premisas, se ha avanzado ya más de la mitad del camino hacia la realidad de la Administración Electrónica y el e-Gobierno.

Cosas que las TIC permiten:

  • Retroalimentación a través de las TIC – La utilización de la tecnología permite obtener información de los usuarios de forma inmediata, permitiendo con ello la mejora del servicio a más corto plazo, en lugar de los canales de realimentación habituales de las AAPP en sus relaciones con los ciudadanos.
  • Trabajo en red: Las tecnologías habilitan y mejoran las posibilidades de asociación y cooperación con otros agentes, tanto de las AAPP como privados, permitiendo una vez mas unas posiblidades de servicios coordinados que de otro modo no serían posibles.

Estas son dos importantes ventajas, que hay que poner en valor cuando se toman las decisiones sobre el alcance y la viabilidad de una solución tecnológica, como veremos en el siguiente punto. Lo importante aquí, una vez más, no es el hecho de usar o no la tecnología, sino usarla de forma inteligente para obtener beneficios tangibles en el servicio ofrecido.

¿Cómo se toma la decisión sobre una nueva posibilidad tecnológica?

  • La decisión surge tras el estudio de las nuevas posibilidades a través de un análisis coste/beneficio.
  • Tomando las salvaguardias necesarias, ya que las nuevas soluciones tecnológicas siempre suponene un riesgo, éste ha de ser un riesgo controlado.

Por fin surgió una de las grandes herramientas en la toma de decisiones, el análisis coste/beneficio. Determinar las razones por las que este análisis está ausente normalmente de los ámbitos de decisión de las TIC en las AAPP es un tema largo y complejo, que no podemos abordar aquí. Para ello habría que definir bien cual es el COSTE y cual es el BENEFICIO y cómo se pueden comparar. De todos modos, que no sea fácil no es óbice para no intentarlo.

Y como factor adicional, contemplar siempre las medidas de cautela adicionales, más necesarias si cabe en una AP, pero que no pueden servir como excusa para bloquear un proyecto.

Contratacion de servicios o productos llave en mano frente a contratación de mano de obra

  • El outsourcing sólo es apropiado para servicios básicos, pero no para el núcleo del negocio.

Otro de los grandes temas a debate, propiciado por la crónica insuficiencia de medios humanos en las AAPP. El argumento básico para mantener el control del proyecto (proyectos de núcleo de negocio) dentro de la organización es que a largo plazo ofrece muchos beneficios, aunque pudiera parecer que a corto plazo una solución «llave en mano» es más eficiente económicamente y dá menos problemas.

No obstante soy partidiario de que el know-how adquirido por las empresas colaboradoras en los proyectos con las AAPP pueda ser aprovechado y capitalizado por éstas para otros proyectos, tanto en el ámbito nacional como internacional.
Y también soy partidario, cuando sea posible, de que el software desarrollado y pagado con dinero público sea ofrecido a toda la sociedad con alguna licencia de código abierto o con la europea EUPL.Preguntas (sólo las más relevantes):

¿Porqué no se consiguen los mismos resultados en otras AAPP que en la AEAT con la aplicación de las TIC? ¿Cuáles son sus recomendaciones a seguir para lograrlo?

  • En primer lugar hay que aplicar la nueva Ley LAECSPE. Ofrece muchas posibilidades.
  • No estamos tan mal, no debemos fiarnos en exceso de los benchmarkings e indicadores.

¿Cree conveniente que las TIC se instrumenten en base a Agencias? ¿Cuál es la mejor organización, cómo situar las TIC cerca de la Dirección?

  • La decisión de que las TIC se situen cerca de los órganos de la Dirección ya fué tomada en el momento de crear la AEAT hace 25 años.
  • Otra decisión importante: todas las métricas de evaluación del funcionamiento de la AEAT se obtendrían como resultado de parámetros obtenidos del sistema de información.

Voy a terminar con el comentario de estas dos interesantes cuestiones. En la primera pregunta parece que se niega la mayor, puesto que no se admite que hay una situacion de gran distancia entre la AEAT y el resto de las AAPP. Sin embargo en la segunda respuesta se dan dos de las claves, que a pesar de haber demostrado su validez indudable a lo largo de los años, siguen sin aplicarse.

¿Porqué?. ¿Cuáles son los motivos por los que un diseño correcto, que ha demostrado su eficacia, que es un modelo de referencia, es olímpicamente ignorado en los esquemas organizativos de la mayor parte de los Ministerios y otros organismos?. ¿Es preciso volver a refundar la Administración?.

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Internet (Gratis) para todos

La nueva “Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos” tal como dice el MAP es “una norma que establece el derecho de todos los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas, así como la obligación de éstas a garantizarlo”Además, y según refleja acertadamente Iñaki en Propuestas de Fernando Tricas para el gobierno electrónico, Fernando Tricas Lamana en su documento “El gobierno electrónico: servicios públicos y participación ciudadana” propone lo siguiente:La brecha digital dificulta el aprovechamiento al máximo de la administración electrónica. Muchas de las ventajas de los servicios y la información gubernamental en línea no se pueden repetir fuera de las TIC, por lo que aquellos que carecen de acceso quedarán excluidos.
Hay que promover y defender el derecho de todos los ciudadanos, sin forma alguna de exclusión, al acceso a la información como valor democrático, y para ello crear una red pública de puntos de acceso a Internet
”.
No sé si por ser una lectura apresurada, pero al principio me pareció que la propuesta debía de ser el derecho de todos los ciudadanos al acceso a los servicios básicos de conexión Internet de forma gratuita, es decir, suministrados por las AAPP, de forma similar a como se suministran otros servicios públicos, entre los cuales y por poner un símil propongo las “vías públicas terrestres” también llamadas calles, caminos y carreteras.

Actualmente, en España, y me atrevo a decir que igualmente el resto de Europa, el estado se ocupa de proveer un conjunto de caminos, carreteras y autovías para todos sus ciudadanos, sin exigir a cambio contraprestación directa, sin más requisitos que vivir en España y sufragado con el sistema de impuestos directos e indirectos actualmente vigente.

No todas las carreteras son gratuitas. Existen las autopistas de pago, explotadas por empresas privadas en régimen de concesión administrativa. Es decir, el que quiere un plus, o servicio adicional al básico, debe pagar por ello.

En el caso de Internet, y según el esquema propuesto, los servicios básicos de Internet, que son los más utilizados por los internautas según la Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares. Segundo semestre de 2006 del INE, serían los siguientes:

  • Búsqueda de información sobre bienes y servicios (82% de los internautas)
  • Correo electrónico (79%)
  • Acceso a medios de comunicación –periódicos, revistas, radio o TV– (63%),
  • Actividades de ocio –descarga o uso de juegos, música,..– (51%)
  • Obtención de información de páginas web de la administración (47%).
  • Consumidor electrónico: compras de bienes o servicios a través de la red – (25%) (extrapolación en base a los datos del informe)

He señalado en rojo las actividades de ocio, puesto que a mi modo de ver este tipo de actividades, en particular los intercambios de archivos y las redes P2P, no deberían estar incluidos en un potencial servicio básico gratuito de Internet. Además es el que mayor ancho de banda consume, con diferencia, entre todos, por lo cual el coste que supondría para las AAPP sería demasiado elevado y comprometería esta propuesta según el análisis económico que haré más adelante.Cuando se me ocurrió la idea, inmediatamente me cupo la duda de si no estaría diciendo una barbaridad económica ¿Cuánto puede costar esto?.

Según la encuesta del INE antes citada, en España hay actualmente 13,5 millones de personas que se conectan regularmente a la red, de los cuales el 70% lo hace desde su casa. Se debería pues dar servicio como máximo (*) a un total de 10 Millones de internautas.

El plan sería proveer el acceso mediante puntos de acceso inalámbrico compartidos, actualmente WIFI, o más probablemente WIMAX, a partir de 2010.

Para dimensionar el número de puntos estimaremos un promedio de diez usuarios por cada punto de acceso. Es una cifra razonable si pensamos que se trata de servicios básicos, y que una línea ADSL es de 3 MB actualmente pero pronto será de 20 Mbps cuando se introduzca ADSL2.

Por lo tanto tenemos que proveer un millón de puntos de acceso. El coste actual (“street price”) de una línea ADSL de 3MB es de 20 euros al mes. Podemos hacer pues la siguiente cuenta, sin necesidad de aplicar economías de escala:

1.000.000 x 12 x 20 = 240 Millones de euros al año.

No parece demasiado. Los presupuestos del Plan Avanza en la parte correspondiente a la Dirección General para el Desarrollo de la Sociedad de la Información para 2007 son de 1.439 M€, y con el compromiso de un fuerte incremento anual hasta 2010. Sólo por comparación, en los presupuestos de 2007 el Ministerio de Fomento dedica a la Construcción de nuevas infraestructuras y conservación 3.773,9 millones de euros, y estas cifras no incluyen obviamente las infraestructuras locales que son competencia de los ayuntamientos.Me quedan por hacer sólo algunas consideraciones adicionales.

¿Porqué he puesto (gratis) entre paréntesis?

  • Porque no es totalmente gratis. Al igual que en las carreteras, cada ciudadano tendría que proveerse sus propios medios de transporte, es decir, el ordenador u otros dispositivos necesarios.
  • Porque no es libre (evitando la confusión con el free inglés), no se propone una red de acceso indiscriminado, sino que para acceder sería preciso una identificación, para lo cual propongo la utilización del DNI electrónico, insertado en los equipos desde los que el ciudadano desee acceder.

¿Porqué actualmente no es legal que un ayuntamiento preste este servicio?

  • Porque se considera que entraría en competencia con los proveedores de telecomunicaciones, distorsionando el mercado. Para llevar a cabo esta propuesta, obviamente habría que cambiar la legislación vigente. Aquí hay muchas consideraciones a hacer, pero en mi opinión los operadores nunca perderían mercado, pues dudo mucho que los cinco millones de hogares conectados actualmente a internet por banda ancha vayan a cerrar sus contratos para pasarse al servicio gratuito, que no les provee las funciones que han contratado, y porque de todos modos los servicios de acceso obviamente han de ser contratados por las AAPP a los operadores, con lo cual mi impresión es que el negocio global aumentaría.

Por lo tanto, se trata de una propuesta técnica y económicamente viable, socialmente beneficiosa, e incluso diría que políticamente oportuna, en un momento en que dos nuevas leyes se dirigen a apoyar la introducción de las TIC en la vida de los ciudadanos y de las empresas para mejorar la calidad de vida, los servicios, y la productividad de la economía, ¿qué mejor momento para plantearla?

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Servicio Público Electrónico de Calidad

Leo en varios post recientes (Aprobación de la LAECAP por parte del Senado , La Ley de Administración Electrónica ya está más cerca) y en las noticias (e-Administración completa, en 2013) la publicación del Dictamen emitido por la Comisión de Administraciones Públicas en el Proyecto de Ley del Servicio Público Electrónico (antes Proyecto de Ley para el acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas).

Me atrevo aquí a aportar mi granito de arena (esquivando en lo posible el encendido debate sobre los «estándares abiertos», porque creo que no es ni con mucho el aspecto más relevante de esta Ley) porque hay algunas cuestiones importantes que no se han comentado en estos post de referencia.

En primer lugar, el propio cambio de nombre, que hábilmente el MAP oculta en su reseña, pero que a mí por lo menos me gusta mucho más que los dos anteriores (Ley de Administración Electrónica o Ley del acceso electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas), porque es mas simple y sobre todo define más acertadamente el objeto de la ley.

Porque, señoras y señores, de lo que se trata es de mejorar el servicio que las AAPP prestan a la sociedad usando para ello las posiblidades que ofrece la tecnología. Y si de paso, la aplicación de la tecnología nos permite el rediseño de procesos administrativos, aumentando la eficiencia y la calidad del servicio y reduciendo costes, mejor que mejor.

Me gusta mucho el nuevo nombre, también, porque como funcionario TIC siempre he pensado que nuestra principal función era precisamente ofrecer buenos servicios. Obviamente no siempre lo conseguimos, y esa preocupación compartida me llevó en el año 2004 a escribir una ponencia para el TECNIMAP de Murcia titulada «La Calidad en la Prestación de los Servicios Públicos Electrónicos» que tuvo escaso eco en el comité seleccionador, pero que creo aún sigue vigente. No es muy largo, por lo que recomiendo su lectura, pero me atrevo a reproducir aquí las conclusiones:

CONCLUSIONES DEL ARTICULO SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ELECTRONICOS:

  • El desarrollo de la eAdministración permitirá a los gobiernos mejorar el servicio a los ciudadanos.
  • Este desarrollo se realizará mediante el despliegue de los servicios públicos electrónicos.
  • La calidad de estos servicios es esencial para garantizar la consecución de los objetivos de servicio público.
  • La calidad de los servicios se conseguirá combinando la simplificación de procedimientos con la mejora de los canales de acceso para el ciudadano.
  • Los objetivos de calidad deben ser explícitos y públicos, a través de las Cartas de Servicios.
  • La creación de catálogos de buenas prácticas y su difusión permiten la mejora de calidad general reutilizando los conocimientos adquiridos en experiencias anteriores.
  • Para la consecución de la calidad se precisa la implantación de un sistema de gestión de calidad. Este sistema debe ser integral, afectando a toda la organización.
  • También se precisa desarrollar un sistema de medidas de calidad que realimenten y mejoren los servicios. Las métricas deben incluir tanto parámetros objetivos como de satisfacción de los usuarios/ciudadanos.
  • Los servicios públicos electrónicos requieren también especiales consideraciones en aspectos tecnológicos que inciden en la calidad de cada servicio en particular.

Para terminar el post ( ¡casi se me olvida! ) comentaré otro aspecto importante de las modificaciones introducidas por el senado, cuyo texto es:

La Administración General del Estado establecerá y desarrollará planes de incorporación gradual de aplicación de medios electrónicos a los procesos de trabajo y la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa. Dichos planes tendrán como objetivo conseguir la plena aplicación de medios electrónicos a los procesos detrabajo y la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa de los Departamentos, así como de sus órganos dependientes, a fecha 31 de diciembre de 2012.

 

No se si se conseguirá, pero no hay mandato que valga si no fija una fecha para ello. Por lo tanto este punto es el que confiere autenticidad a la Ley, y el que me hace creer que realmente puede ser una ley beneficiosa para que los Ciudadanos dispongan de mejores Servicios Públicos (Electrónicos o no).