Este es el título de la ponencia que Montaña Merchán y yo hemos presentado al XI Congreso Español de Ciencia política y de la Administración, convocado por la Asociación de Ciencia Política y de la Administración, en la que se aborda un planteamiento general sobre el papel de las Tecnologías de la Información en la sociedad en general y en la Administración Pública en particular.
Para ello, se analizan tres servicios de eAdministración en los que, para nosotros, se ponen de manifiesto las posibilidades de las TI como elemento de innovación en servicios, procesos y organización, con las ventajas que, tanto para la sociedad como para la Administración, se obtienen.
A continuación se hace un análisis de impacto de las TI en la Administración, desde el punto de vista no sólo de la disponibilidad de los servicios administrativos electrónicos y de su grado de utilización, sino también desde el punto de vista de la satisfacción de sus destinatarios, los ciudadanos y las empresas.
Se aborda luego la evolución de la eAdministración hacia un concepto más amplio denominado «Gobierno Abierto» el cual es habilitado por el desarrollo de las Tecnologías de la Información aplicadas a la Administración Pública.
Para finalizar se analiza el fenómeno de la nueva Sociedad Conectada, de las incertidumbres que plantea, y se hacen propuestas para que la Administración mantenga su papel vertebrador de la sociedad, para lo cual inevitablemente la Administracion ha de evolucionar hacia una organización mucho más adaptable de lo que es hoy en día.
Aquí os dejo el artículo, en formato PDF:
eFuncionario 
5 respuestas a «El impacto de la Administración Electrónica en el Servicio Público»
Felicidades por el artículo, Félix -y Montaña.
La AGE ha hecho bastantes cosas bien en este ámbito, con el caso destacadísimo de la Agencia Tributaria; mejor que otros niveles de la Administración. Felicidades. Como bien dices «En el centro de este avance en Administración Electrónica se sitúa la línea de desarrollo de las infraestructuras y servicios comunes diseñado por la AGE.».
En mi opinión, la AGE ha tenido un fuerte motivador hacia la construcción de plataformas y servicios comunes: el hecho de que cada Ministerio funciona como un silo. A esto se llama «hacer de la necesidad virtud» y es muy de aplaudir.
Yo discutiría algunos puntos. Por ejemplo, el Modelo de Costes Estándar (MCE) me parece un acto de fe. Lo siento, pero no puedo creer que un acto presencial cueste 80€ y uno online 5€. ¿Sabes cuántas decenas (centenas, millares) de millones de euros se han invertido en eAdministración? ¿Cuántos trámites habría que realizar online para que salga a 5€ la unidad? Hasta no tener una evaluación empírica que dé soporte a nuestro modelo de costes, no me parece un índice utilizable.
En cuanto al uso, no deja de cabrearme que se usen siempre las pocas explotaciones que arrojan resultados positivos. Por ejemplo, medir qué % de ciudadanos han utilizado la eAdministración es un truco barato (hey, no os acuso a vosotros), porque da la falsa impresión de que el uso está por encima del 50%. Lo honrado es medir cuántas interacciones del total son online, no cuántos ciudadanos han hecho alguna de sus muchas interacciones online.
Tampoco estoy del todo de acuerdo con esto «siguen existiendo dos barreras destacables: la edad y el nivel educativo». Vale, sí, pero te diré que algunos usuarios «pro» fracasamos diariamente en nuestros intentos de tramitar electrónicamente. Simplemente, las interacciones son tan problemáticas que la tasa de conversión es impresentablemente baja, incluso para usuarios en la margen rica de la brecha digital.
Felicidades nuevamente por dibujar la transición desde el eGov al oGov. Creo, como vosotros, que recupera el programa de la eAdministración y lo pone al día con otro enfoque más centrado en el usuario.
Abrazos
Hacía tiempo que no me «peleaba» con Alberto. El modelo de costes estándar no creo que sea un acto de fe, o no menor acto de fe que otros modelos económicos. El problema es que se extrapola demasiado. Los 5 Euros de coste online frente a 80 Euros de presencial se refiere a transacciones para empresas en el original, no totalmente extrapolable a ciudadanos.
El 50% de ciudadanos que usan la eAdministración tampoco se pueda extrapolar a todo, en eso estamos de acuerdo, pero mi impresión es que el uso real que indicas, numero de transacciones, estaría incluso por encima. ¿Porqué? Pues porqué en los servicios que realmente usamos todos (e.g., IRPF), de un lado, existen mecanismos basados en las TIC que no es el uso de Internet, y eso también es eAdministración. De otro lado, generalmente hay en cada familia al menos un indice de 1 a 2 usuarios directos-usuarios indirectos. Mi pareja no usa la eAdministración porque se la uso yo.
En lo que si estoy de acuerdo es en tratar de centrar los servicios en el usuario. Es un dolor tratar de usar un servicio de eAdministracion con firma-e o identidad-e (los más habituales) en un PC nuevo.
Emilio, medio acepto pulpo… «el problema es que se extrapola demasiado». No es extrapolable a este caso, desde luego.
En cuanto a eso del 50%. Medir el uso por el nº de usuarios (considerando usuario a quien ha usado una vez en el último año la eAdmon) no es correcto. El uso será el nº de interacciones electrónicas entre el total de interacciones.
Sería como medir el consumo de droga por el número de personas que la han probado. Creo que también saldría más del 50%.
Y lo malo no es que el resultado sea más o menos inflado, sino que sirve para disimular y no cambiar lo que hay que cambiar.
Gracias Alorza y Emilio por los comentarios, y por las felicitaciones.
Me voy a extender un poco.
Para empezar, se trata de un artículo compartido, por lo tanto lo que voy a comentar luego es estrictamente mi opinión. Montaña quizás también podría aportar la suya, que no necesariamente sería igual, incluso aunque la autoría del mismo sea compartida.
En segundo lugar, puede parecer un poco pretencioso, y quizás lo sea, hacer un análisis de impacto socio-económico de la Administración Electrónica en un articulo de 8000 palabras. Es desde luego un tema que daría para uno, o varios, libros.
De modo que en realidad es un análisis de entrada, en el que se trataba más de que de dar cifras, de reflejar el impacto de las Tecnologías de la Información en algunos casos que consideramos de éxito, poniendo el foco más en los aspectos de innovación y transformación que en los supuestos ahorros para el ciudadano o la empresa.
Los cuales son importantes como «drivers» de la eAdministración (no se justificarían los proyectos y la inversión en tecnología si no resultaran rentables) pero no son suficientes, si no se cuenta además con las dosis de innovación y transformación adecuadas.
Volviendo al asunto del «modelo de costes estandard» (MCE), se trata obviamente de una simplificación, ya que en cada caso, en cada trámite y en cada ciudadano, el ahorro, no solo en dinero, sino en comodidad (¿cómo medimos la comodidad de hacer un trámite un domingo sin moverse de casa?) y en otra serie de ventajas.
Sería realmente imposible evaluar el impacto económico de la tramitación electrónica por medio de la «contabilidad» asociada a cada trámite en particular, por lo que MCE es una aproximación, que se podrá discutir si es más o menos acertada, sin embargo es una herramienta que nos estima impacto económico de la utilización de las TI en las relaciones con la Administración.
Es importante señalar también que el uso de las TI en los trámites está indisolublemente unido al proceso de simplificacion asociado (no tener que presentar papeles que ya obran en poder de la Administracion, etc.) por lo que realmente el ahorro es una combinación de ambos factores.
Pero niego la mayor de que la inversión en TI no sea rentable (como apunta Alorza). Es rentable, y seguramente más optimizable de lo que es ahora, pero es lo natural en el proceso de automatización progresiva que estamos realizando, y que no nos olvidemos, no es sólo tecnología, es también simplificación, reorganización, y sobre todo, sentido común.
Bueno cierro ya este largo comentario diciendo que para mi este artículo, más bien este concepto (el análisis de impacto), es en realidad una beta permanente. Es un trabajo que debe hacerse y revisarse periódicamente ya que, si por ejemplo tuviese que empezarlo de nuevo, seguramente abordaría cosas que se me han quedado en el tintero (como el papel del Empleado Público) y por lo tanto sería distinto.
Un saludo a ambos.
Creo que ha deslizado una confusión en la conversación. El MCE no es una herramienta de Análisis Coste-Beneficio ni de Análisis Coste-Eficacia; no mide consumo de recursos de la Admnistración para prestar el servicio, sino el consumo del recurso tiempo de empresas y ciudadanos, el tiempo que han de gastar para mantener la relación con la admon (sea para pedir una subvención o una cita con el médico o disponer del certificado de eficiencia energética o solicitar una autorización ambiental). El MCE (y su versión nacional, el Método Simplificado) monetiza ese tiempo (y también materiales consumidos), convirtiendolo en euros, de forma que se facilita la comparación antes-después de la aplicación de las políticas. Es el dinero que sacamos directamente del bolsillo del ciudadano sólo para cumplir con las obligaciones de información (carga burocrática) que le exigimos en la norma (y ello sin contar con el carácter irritante de muchas de estas obligaciones). Es distinto, por tanto, del dinero que obtenemos de ciudadanos y empresas vía impuestos con los que pagamos esos costosos sistemas electrónicos que constituyen el front-end y también el back-end de la AE (a éste gasto de la Administración sí podría aplicársele el ACB o el ACE). Un trámite presencial se cifra en 80€ (le cuesta al ciudadano o empresa 80€) atendiendo, fundamentalmente, al coste salarial de tiempo de desplazamiento a las oficinas, tiempo de espera en la cola y tiempo de atención por el funcionario (siempre en términos de media y con premisas explicitadas), tiempos que no existen en el mundo telemático.
El uso intensivo de los servicios electrónicos por parte del ciudadano amortiza más rápidamente el gasto en AE, pero cargas administrativas (MCE) y costes de la inversión en sistemas AE miden cosas distintas: gastos en que incurre el ciudadano para hablar con la Admon (por las exigencias burocráticas de ésta) en el primer caso y gastos de la Admon (financiados por el contribuyente) para hablar con el ciudadano.
El MCE constituye una convención útil para medir el impacto directo de una concreta norma sobre el administrado (perdón por la incorrección política), y, si con su nueva formulación, reduce las cargas administrativas sobre la situación anterior.
Saludos de otro efuncionario