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Administración Electrónica

Servicio Público Electrónico de Calidad

Leo en varios post recientes (Aprobación de la LAECAP por parte del Senado , La Ley de Administración Electrónica ya está más cerca) y en las noticias (e-Administración completa, en 2013) la publicación del Dictamen emitido por la Comisión de Administraciones Públicas en el Proyecto de Ley del Servicio Público Electrónico (antes Proyecto de Ley para el acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas).

Me atrevo aquí a aportar mi granito de arena (esquivando en lo posible el encendido debate sobre los «estándares abiertos», porque creo que no es ni con mucho el aspecto más relevante de esta Ley) porque hay algunas cuestiones importantes que no se han comentado en estos post de referencia.

En primer lugar, el propio cambio de nombre, que hábilmente el MAP oculta en su reseña, pero que a mí por lo menos me gusta mucho más que los dos anteriores (Ley de Administración Electrónica o Ley del acceso electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas), porque es mas simple y sobre todo define más acertadamente el objeto de la ley.

Porque, señoras y señores, de lo que se trata es de mejorar el servicio que las AAPP prestan a la sociedad usando para ello las posiblidades que ofrece la tecnología. Y si de paso, la aplicación de la tecnología nos permite el rediseño de procesos administrativos, aumentando la eficiencia y la calidad del servicio y reduciendo costes, mejor que mejor.

Me gusta mucho el nuevo nombre, también, porque como funcionario TIC siempre he pensado que nuestra principal función era precisamente ofrecer buenos servicios. Obviamente no siempre lo conseguimos, y esa preocupación compartida me llevó en el año 2004 a escribir una ponencia para el TECNIMAP de Murcia titulada «La Calidad en la Prestación de los Servicios Públicos Electrónicos» que tuvo escaso eco en el comité seleccionador, pero que creo aún sigue vigente. No es muy largo, por lo que recomiendo su lectura, pero me atrevo a reproducir aquí las conclusiones:

CONCLUSIONES DEL ARTICULO SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ELECTRONICOS:

  • El desarrollo de la eAdministración permitirá a los gobiernos mejorar el servicio a los ciudadanos.
  • Este desarrollo se realizará mediante el despliegue de los servicios públicos electrónicos.
  • La calidad de estos servicios es esencial para garantizar la consecución de los objetivos de servicio público.
  • La calidad de los servicios se conseguirá combinando la simplificación de procedimientos con la mejora de los canales de acceso para el ciudadano.
  • Los objetivos de calidad deben ser explícitos y públicos, a través de las Cartas de Servicios.
  • La creación de catálogos de buenas prácticas y su difusión permiten la mejora de calidad general reutilizando los conocimientos adquiridos en experiencias anteriores.
  • Para la consecución de la calidad se precisa la implantación de un sistema de gestión de calidad. Este sistema debe ser integral, afectando a toda la organización.
  • También se precisa desarrollar un sistema de medidas de calidad que realimenten y mejoren los servicios. Las métricas deben incluir tanto parámetros objetivos como de satisfacción de los usuarios/ciudadanos.
  • Los servicios públicos electrónicos requieren también especiales consideraciones en aspectos tecnológicos que inciden en la calidad de cada servicio en particular.

Para terminar el post ( ¡casi se me olvida! ) comentaré otro aspecto importante de las modificaciones introducidas por el senado, cuyo texto es:

La Administración General del Estado establecerá y desarrollará planes de incorporación gradual de aplicación de medios electrónicos a los procesos de trabajo y la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa. Dichos planes tendrán como objetivo conseguir la plena aplicación de medios electrónicos a los procesos detrabajo y la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa de los Departamentos, así como de sus órganos dependientes, a fecha 31 de diciembre de 2012.

 

No se si se conseguirá, pero no hay mandato que valga si no fija una fecha para ello. Por lo tanto este punto es el que confiere autenticidad a la Ley, y el que me hace creer que realmente puede ser una ley beneficiosa para que los Ciudadanos dispongan de mejores Servicios Públicos (Electrónicos o no).