Cuando empecé a trabajar, principios de los ochenta, se puede decir que prácticamente toda la informática se hacía a medida. Salvando el hardware, y el sistema operativo, suministrado por unos pocos fabricantes, la transformación de tecnología en servicio se realizaba según un modelo de «cocina casera» en el que unas unidades especializadas y misteriosas, sepultadas bajo tierra en los Centros de Cálculo, generaban nóminas y listados de cuentas bancarias.
Los noventa, de la mano de «Windows» trajeron una generalización y democratización de la informática, y también una cierta desmitificación. Además se empezaron a usar palabras como «sistemas abiertos» y «downsizing«. La cocina a la carta se hizo más seria, pero también empezaron a aparecer ofertas de «menú del día», sobre todo para las típicas necesidades de escritorio (proceso de textos, hojas de cálculo, etc.) en las que el cliente no podía pedir lo que quisiera, sino que tenía que elegir entre alguna de las opciones de mercado para una funcionalidad determinada.
En algunos casos, se llegó al menú único: Sistema operativo de escritorio, ofimática, utilidades, correo electrónico… Aunque las soluciones a medida han seguido siendo adoptadas en muchos entornos para satisfacer a los paladares más exquisitos.
Pero llegan los dosmiles, y el final de la primera década nos depara un nuevo modelo de alimentación informática: el modelo autoservicio. En ellas el cliente no se sienta en la mesa a esperar a que el camarero venga y le pregunte qué desea. En este caso, el cliente se dirige a la zona buffet del comedor donde están las ofertas y se aprovisiona directamente de cada una. Eso cuando no va al supermercado y se compra algún precocinado para comérselo directamente en casa.
Traducido al mundo de las unidades TI de las organizaciones, esto quiere decir que empieza a ser significativo y no desdeñable el porcentaje de usuarios que no son estrictamente «cautivos», es decir que no se aprovisionan, para su trabajo corporativo, únicamente de los servicios que la unidad TI, les provee, sino que contratan o simplemente usan los servicios gratuitos externos, e incidentalmente también para funciones relacionadas con su trabajo.
Y, curiosamente, esta es una tendencia que va de arriba hacia abajo: son los directivos, y el personal TI, los primeros en autoaprovisionarse y mezclar servicios corporativos con servicios destinados al uso privado. Ejemplos hay muchos: servicios de correo electrónico, de los cuales el más conocido es GMAIL. Servicios de almacenamiento como DROPBOX, etc. Servicios de socialización: Twitter, Linkedin, Facebook…
Este es el escenario con el que tienen que convivir actualmente las unidades TI de las AAPP. Ya no es posible partir de la premisa de que son los únicos proveedores para sus usuarios, y por lo tanto es necesario diseñar un catálogo de servicios que contemple la inserción de servicios de apoyo a esos accesos externos, so pena de acabar de perder el control de los usuarios (muchos de ellos VIP!!!) por completo.
Así que mi recomendación es clara: nuestro catálogo de servicios TI actual debería incluir los tres tipos de provisión de las necesidades alimenticias TI: menú, a la carta y buffet, so pena de que nuestros comensales busquen por si mismos comida precocinada o contraten algún catering o comida a domicilio de desconocida procedencia, y, Dios no lo quiera, estén expuestos a alguna salmonella que propague alguna peligrosa infección por nuestra organización.
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